Support

Status på Support 2.0

På den senaste workshoppen i augusti beslutade vi att lägga mer tid på det första svaret man fick från supportavdelningen. Så långt som möjligt skulle vi besvara frågan direkt – medvetna om att det i en övergångsperiod skulle kunna leda till längre svarstider.

Hittills har vi sett 2 tendenser:
A) Bättre svar och högre betyg i form av fler ”hjärtan”
B) Svarstiden har blivit längre på supportärenden via e-post

Vi har analyserat supportstatistiken före och efter de nya åtgärderna på supporten. Och vi måste tyvärr konstatera att försäljningsavdelningen efter bytet har fått in en hel del supportärenden både via telefon och chatt.

En stor del av våra supporters kan lösa försäljning- och supportrelaterade frågor. Så därför påverkas naturligtvis svarstiderna på e-postärenden hos supportavdelningen, när många kunder försöker uppnå ett snabbare svar genom att kontakta försäljningsavdelningen.

Den goda kundupplevelsen
För att försäkra oss om en god (och rättvis) kundupplevelse för alla har vi därför sett oss tvingade till att begränsa kontaktmöjligheterna för försäljningsavdelningen – hädanefter kan avdelningen endast kontaktas via e-post.

Supportavdelningen kan däremot fortfarande kontaktas via telefon alla vardagar kl. 9-16 av kunder med VIP-support. Denna typ av support är inkluderad i våra företags-webbhotell och kan köpas till privat-webbhotellen – så det finns möjlighet för telefonsupport oavsett abonnemang.

Vi anser att det är det mest rättvisa sättet att leverera support till alla våra kunder – om du har åsikter eller frågor är du mycket välkommen till att kommentera. I övrigt vill vi hälsa från supportavdelningen och säga att de arbetar hårt på att få ner svarstiderna. 🙂

Information om vår workshop

I det varma rummet behövdes det stora mängder vatten!Under fredagen förra veckan samlade vi våra supportrar samt lite folk från våra andra avdelningar, med anledning av uppföljningsmötet kring Support 2.0. Vi stängde in oss i ett rum i ungefär 10 timmar, där dagens agenda handlade om hur vi ska gå tillväga för att höja upplevelsen och kvalitén på vår kundservice.

Vi hade en session där vi gruppvis primärt arbetade med de supportärenden som fått 1-2 ”hjärtan” i bedömning. Syftet var att ta fram konkreta exempel på hur vi bättre hade kunnat hantera ärendet, undvikit missförstånd och snabbare nått en lösning på problemet, och det resulterade i många goda idéer på hur man kan förbättra kommunikationen mellan supporter och kund. Det presenterades även några nya funktioner som supportrarna har efterfrågat, bland annat för att underlätta felsökning och uppföljning av ärenden.

Vi tog även ett beslut om att under en övergångsperiod så läggs det ner extra mycket tid på enskilda ärenden, vilket kan betyda något längre responstider, men i gengäld bättre och utförligare svar. Det hoppas vi att du har överseende med, och samtidigt även uppskattar. 🙂
Vi kommer även att fortsätta jobba med att bygga ut wiki’n, så att mer och mer hjälp snabbt och enkelt går att finna på egen hand.

En god kundupplevelse skapas ju bland annat genom att man får ett bra svar redan vid första responsen, och samtidigt undviker att ärendet bollas fram och tillbaka. Vi behöver i högre grad sätta oss in i kundens ärende, så vi får en bättre förståelse för kundens situation. Vi bestämde oss även att vi ska göra det lättare för kunden att ge en god felbeskrivning. Då kan man direkt påbörja arbetet med att lösa problemet, istället för att behöva svara tillbaks med följdfrågor.

Presenation av nya funktioner och annat matnyttigtDetta var bara ett fåtal av de många tilltag som vi beslutade om, och det kommer ske ett flertal förbättringar på flera områden i framtiden. Nästa workshop genomförs i December för att följa upp arbetet kring Support 2.0, för att se vilka tilltag som fungerat bättre eller sämre, och vi kommer löpande berätta om våra tilltag här på bloggen. Så glöm inte att titta förbi då och då. 🙂

PS. Vi vill även tacka alla våra kära kunder, för att ni faktiskt klickar i er bedömning av svaret från våra supportrar. Det betyder att vi kontinuerligt kan mäta nivån på vår support, och att vi snabbare och lättare kan finna förbättringsområden.

Wikitastic!

På vår senaste workshop hade vi en ’hur vi ska göra det lättare för kunden’-brainstorm.

En av supportrarna kom med en fantastisk wikitastisk idé. Varför inte samla ihop vår FAQ’s & Guides och de många användbara guiderna skrivna av er på forumet i en Surftown Wiki? Vi har ju sett att det fungerat bra hos våra amerikanska branschkollegor.

Surftown Wiki

Wiki’n innebär långt bättre sökmotor än den nuvarande i supportcentret, och har en betydligt bättre överskådlighet – så framöver kommer det att bli mycket snabbare och enklare för dig att få svar på dina frågor.

Du har även möjlighet att skapa nya artiklar eller ändra i befintliga. Med andra ord kan du få hjälp och även hjälpa andra användare, och vi förväntar oss att Wiki’n kommer att växa mycket med tiden.

Vi hoppas att du tillsammans med oss, kommer att göra Wiki’n till en trevlig och hjälpsam plats att vara, och samtidigt hjälpa oss (och andra) att hålla artiklarna som aktuella som möjligt.

Vi hälsar dig därför hjärtligt välkommen dig till Surftown Wiki! 🙂

Support 2.0 – större fokus på kundservice!

Worskhop med coachingfirmanUnder våren 2008 satte vi igång Support 2.0-projektet. Respons från bloggar och forum samt kundanalyser berättade, att det fanns utrymme för förbättring i vår kundservice. De av er, som hade en dålig upplevelse efterlyste en snabbare och mer lösningsorienterad kundservice. Surftown fick också ett höjt pekfinger kring arrogans, vilket jag blev mycket berörd av!

Jag presenterade era åsikter för vår supportavdelning under en heldags workshop. Det ledde till en lång och konstruktiv brainstorm kring åtgärder, som kan lyfta kundupplevelsen. Dessutom har vi startat upp den första delen av ett utvecklingssamarbete med en coachingfirma, som har särskilda kompetenser inom utveckling av kundserviceområden. Fokus ligger på, att bli mer vänliga och tillmötesgående, och sätta oss bättre in i kundens situation.

Målet är att Surftown ska leverera branchens bästa kundservice – det är ett ambitiöst mål, och därför har vi valt att hyra externa konsulter för att hjälpa oss genom denna ’omvandlingsprocess’. Nästa workshop-session har vi nu i slutet av augusti, och jag ser fram emot att driva utvecklingen vidare kring vår kundtillfredsställelse.

Apropå kundtillfredsställelse, så kan ni nu framöver bedöma alla e-postbaserade svar från supporten. Ni kan ge mellan 1 och 5 hjärtan, och vi evaluerar både negativa och positiva bedömningar. De negativa bedömningarna visar var vi ska förbättra oss, och de respektive medarbetarna (och ledare) kan själva följa upp och identifiera insatsområden. De positiva bedömningarna kommer vi använda som ’bästa praxis’ på våra kommande workshops.

Dessutom har Surftown optimerat hanteringen av supportärenden. Framöver placeras ej uppklarade ärenden i toppen (och inte botten) i vårat supportsystem. Detta betyder att era supportärenden kan klaras upp snabbare än tidigare.

Det är flera spännande tilltag på väg, som löpande kommer annonseras här på bloggen. Vi är också mycket öppna för nya förslag, som kan leda till att ska a en bättre kundupplevelse.

Råd & Rön älskar Surftown

Test av webbhotell hos Råd & RönRåd & Rön har med stöd av .SE (Stiftelsen för Internet-infrastruktur) gjort ett test av svenska webbhotell, där de utsåg Surftown till testvinnare! 🙂 Fram för allt uppskattade de våra avtalsvillkor, vår kontrollpanel, tydligheten kring våra priser samt vårt rikliga innehåll av tjänster som ingår i våra paket.

Detta test visar att de krafttag vi har tagit för att förbättra våra produkter och tjänster verkligen har gjort skillnad, vilket vi är mycket stolta över. Vi har även i dag ett av Sveriges bästa avtalsvillkor. Idag har vi de bästa avtalsvillkoren i branschen! Hos oss låses du inte fast i ett abonnemang på grund av krångliga avtalsvillkor, och dessutom erbjuder vi alla våra nya kunder 30 dagars ångerrätt. Det är fortfarande utbredd praxis i branschen att låsa fast kunderna till ett abonnemang, även om det är hemskt ovänligt mot kunden, och det är långt ifrån alla leverantörer som erbjuder ångerrätt.

Vi har även tagit åt oss kritiken kring vår ’fria trafik’ och kommer diskutera detta internt inom den närmaste framtiden. Detta är ett typiskt danskt fenomen, men vi kan försäkra våra kunder om att de inte behöver oroa sig över sin trafik. Till skillnad från vissa svenska leverantörer som har en gräns på 25 gb/mån, så har vi kunder som använder väsentligt mycker mer.

Även supporten har fått sig ett uppsving, i och med projektet vi kallar för ’Support 2.0’. Det handlar inte om några förändringar som sker över en dag, men som sakta men säkert på lång sikt kommer göra våra kunder väldigt nöjda med sin support. Mer om detta projekt kommer i ett senare skede, men förhoppningsvis kommer ni uppskatta vår support ännu mer, då det kommer bli lättare att få bättre support. Och det är trots allt det viktigaste, eller hur? 😉

Råd & Rön inkluderade även en kort men utförlig guide över hur man enkelt skapar sin egna blogg. Ni kan ju gissa att vi blev glada, när vi såg på skärmdumparna att de utgick från vårt webbhotellspaket. 😀 De visar hur du är endast sju enkla steg från att starta din egen blogg här på Surftown.

Regelbundna läsare vet att vi tidigt installerade nya versionen av WordPress i vår 1-Click Toolbox, som medför enkla och automatiserade installationer av en mängd populära script. WordPress 2.5 är samma bloggsystem som vi kör här på SurfBloggen, och något vi kan varmt rekommendera.

Nu ska ni inte tro att vi på grund av ett vunnet test tänker sluta jobba för att förbättra våra tjänster. Vi har en lång lista på saker vi vill genomföra, och vi kommer fortsätta arbeta för att våra kunder ska vara fullständigt tillfredställda över sitt val av webbhotell.

Ni kan läsa hela testet genom att klicka här.

1 2 3 4