Support

God jul!

Då var det återigen dags för julafton. Vi vill därför passa på att önska alla våra kunder, bloggläsare, branschkollegor och alla våra vänner en riktigt god jul!

Öppettider för supporten
Vi kommer hålla supporten öppen under hela jul- och nyårsfirandet. Dock drar vi ner på antalet timmar som telefonsupporten är öppen, där följande tider gäller:

24/12: 09:00 – 12:00
29/12: 09:00 – 16:00
30/12: 09:00 – 16:00
31/12: 09:00 – 12:00

Eldsjälar till en kundservice av världsklass

Det har skett en hel del ”bakom kulisserna” sedan Support 2.0-projektet sparkades igång tidigare i år. En ny och stark ledningsgrupp klev ombord för några månader sedan – och tro mig när jag säger att det bådar gott inför framtiden. 😉

Jag är mycket stolt över att kunna presentera två nya eldsjälar i form av Lotte Bendstrup och David Lerche. De är båda mycket rutinerade inom ledning och kundservice, och dessutom har de ytterst relevant branscherfarenhet i bagaget! Lotte har tidigare arbetat för Speednames/Ascio och David för både Azero och Zepto.

Deras främsta uppgift är att föra vår kundtjänst till den absoluta toppen nästa år. En utmaning som kräver fler eldsjälar som brinner för sitt uppdrag – att skapa en kundtjänst av världsklass. Tror du dig känna en riktig eldsjäl, så är du enormt välkommen att skicka vår jobblänk vidare – resulterar det i en anställning bjuder jag på ett års abonnemang!

Under sin första tid hos oss så har Lotte och David kastat sig över resultaten och feedbacken vi har fått genom era support-omdömen och våra enkäter. Dessutom analyserades supportens kompetenser och kapacitet, vilket ledde till en ambitiös utvecklingsplan för vår kundtjänst.

Helt klart har våra krafttag lett till en förbättring, vi kan redan nu se en positiv utveckling. Och det är vi givetvis väldigt glada över. Men som alltid, så är vi aldrig nöjda och vi tänker därför arbeta hårt med att behålla denna utveckling. Så fortsätt att bedöma era supportärenden, och fortsätt skicka era förslag och åsikter till oss – och på så vis hjälpa oss med målet att erbjuda Sveriges bästa kundservice.

Året som gått

Det här året har varit allt annat än trist. Det är helt otroligt vad mycket som kan hända under ett enda år. Jag tänkte därför blicka tillbaks, i någon form av nostalgitripp, och lista några av de större händelserna. Det kommer därför bli ett lite längre inlägg än vanligt, men ett som jag samtidigt tror ni kommer uppskatta…

Listan är inte i kronologisk ordning, och jag har försökt hålla all text så kortfattad som möjligt. Klicka därför på varje ”rubrik” för att läsa mer om just den händelsen.

Lanserat fasta trafikgränser
Detta var något som var högst välkommet, både för Surtown och för våra kunder. Det gav våra kunder större förtroende samt bättre inblick i tjänsten de köpt av oss, och det är något vi verkligen gillar. Vi är dessutom det första danska webbhotellet i Sverige (någonsin!) som erbjuder fast trafik.

Nya vänliga avtalsvillkor, med slopad uppsägningstid
Nu för tiden räcker det med att man bara struntar i att betala fakturan, så sägs webbhotellet automatiskt upp – istället för att man av misstag ska tvingas på ett ”bonus-år”, som man gör hos andra leverantörer. Bra, va? 🙂

Nytt e-postserverkluster, och ett förbättrat antispamspam-filter
Efter hand som tiden går, så ökar tyvärr mängden spam (även om vi har njutit av en liten ”paus” den senaste tiden). Våra dåvarande e-postservrar gick på knä, och orkade helt enkelt inte hantera den enorma mängd e-post som togs emot. Vi byggde helt enkelt därför ett helt nytt kluster baserat på IBM’s grymma BladeCenter-servrar, som vi kan skala både upp och ner extremt snabbt och enkelt, och som dessutom utnyttjar servrarnas resurser betydligt effektivare än tidigare.

Drog igång Support 2.0-projektet
Vi såg att det fanns ett stort utrymme för förbättringar gällande vår kundservice, och då speciellt gällande supportavdelningen. Vi var inte tillräckligt pro-aktiva för att hantera större mängder av supportärenden, och vi drog därför igång Support 2.0-projektet. Det har bl.a. inneburit två nya lagledare, som fullständigt arbetat om rutinerna, och kan försäkra oss om att allting flyter på som det ska. De ser även till att vi konstant har en lista på möjliga förbättringar, så att vi aldrig står still i utvecklingen.

Ny webbmail – Squirrelmail
Efter månader av klagomål och tjat, så var det äntligen dags att lansera vår nya webbmail – Squirrelmail. Hittills har reaktionerna varit otroligt positiva, om än att det finns lite småbuggar fortfarande som ska fixas till. Dock är upplevelsen betydligt bättre än med Atmail (i alla fall för de allra flesta), och innehåller långt färre buggar än Atmail. Vi tar dessutom gärna emot förslag på andra webbmail-klienter, och undersöker för tillfället en rad olika alternativ. Hör av er, alla förslag är välkomna!

Utnämnda till testvinnare i Råd & Röns webbhotellstest
Detta kom som en blixt från klar himmel, då vi varken hade räknat med att Råd & Rön skulle genomföra ett webbhotellstest eller att vi skulle vinna (även om vi i efterhand ser det som rätt självklart 😉 ). Vi tackar och bugar! De följde även upp sitt webbhotellstest för ett tag sedan, där det tyvärr visade dig att flera webbhotell inte hade bättrat sig, och fortfarande bryter mot lagen.

Lanserat Surftown Wiki
Som en av de första i Sverige, erbjuder vi våra kunder en helt öppen wiki där Surftown tillsammans med sina kunder kan hjälpas åt att hålla alla guider och information uppdaterad. Det tidigare systemet vi använde oss av var lite stelt och inte särskilt smidigt att använda, så därför kändes steget över till Mediawiki väldigt naturligt.

Blivit anklagade för plagiat av branschkollegor
Tidigare i år blev vi anklagade för plagiat av våra kära branschkollegor Binero. Mystiskt nog försvann blogginlägget illa kvickt – de var väl rädda för att vi skulle ta ifrån dem deras favoritöl (eller så vågade de helt enkelt inte stå för sina åsikter). Så vi sände dem därför ett paket med härlig dansk öl som tröst, som de tydligen ska ha njutit av vid sitt julbord.
(Jag tycker även att det är intressant att Sveriges mest öppna och vänliga webbhotell, som Binero gärna kallar sig själva för, har valt att markera alla våra kommentarer på sin blogg som spam. Uppenbarligen är de varken öppna eller särskilt vänliga mot sina branschkollegor.)

Jonathan (bokstavligt talat) bröt arm med Ivan
Under avskedsfesten för vår förra domänansvarige Kristian Ørmen (som lämnade oss för att jaga sina domändrömmar hos Gratisdns.dk), så utmanade Ivan lilla mig i armbrytning. Jag låter bilderna tala för sig själv: Bild 1, Bild 2. (För den lata som inte orkar räkna, så kan jag säga att det resulterade i 37 stygn.)

Blivit intervjuade av Tommy K Johansson och OfficeM
Vi blev först intervjuade av Tommy K Johansson kring att vi lanserat fasta trafikgränser, och sedan ville OfficeM få reda på mer om webbhotellsbranschen generellt. Högst trevlig läsning, om jag får säga det själv.

Ny driftinformationssida
Det var en lång väntan, men äntligen så är den här. Den automatiskta driftinformationssidan, där våra kunder väldigt enkelt och snabbt kan se om det pågår någon form av driftstörning. Det är bara att skriva in sitt domännamn, och så får man genast fram all väsentlig information om sitt webbhotell.

Webbstjärnan
Webbstjärnan är en tävling där skolor gör webbplatser av sina skolarbeten, och tävlar om hela 20.000kr! Tillsammans med två andra webbhotell, är Surftown ett av webbhotellen där alla tävlingsbidrag hamnar. Det är faktiskt så att enligt statistik från Webbstjärnan, så väljer majoriteten av Sveriges skolor att ligga på Surftown – vilket vi tycker är otroligt roligt. Denna statistik kommer vi skriva mer om senare på bloggen.

Nya rutiner gällande kunder med hög resursförbrukning
Tidigare var vi inte särskilt trevliga mot kunder som använde för mycket resurser. De blev helt enkelt suspenderade, utan förvarning. Det har vi sett till att ändra på! Nu kontaktar vi istället kunden först, och försöker hjälpa dem att få ner sin resursförbrukning medan vi under tiden gör allt för att deras höga resursförbrukning inte ska påverka våra andra kunder negativt. Helt enkelt en mycket trevligare upplevelse för kunden.

Puh… Det var ingen dålig lista det. Men det bästa är ändå att vi inte är färdiga där, för vi har massvis av spännande saker planerade inför 2009! Det stoppar oss dock inte från att be er om ännu fler förslag, så lämna gärna en kommentar eller sänd mig e-post med era tankar och förslag!

Till slut hoppas jag att ni alla har haft ett lika spännande 2008 som vi har!

Förlåt…

Förlåt...

Råd & Rön publicerade för ett litet tag sedan en nyhet, där de gjorde en uppföljning på sitt webbhotellstest från tidigare i år. Tyvärr fick man läsa om att ett flertal webbhotell fortfarande nonchalerar lagen, bland annat gällande sina prisuppgifter. Dessa olagligheter och otydligheter, fick mig att tänka på vår egna tid som en ”vilda västern”-leverantör.

Jag tänker framför allt på de kunder, som vi genom tiden själva har valt att säga farväl till. Kunder vi stängde av utan varsel. Kunder som själva behövde upptäcka att deras hemsida eller e-post inte längre fungerade. Och när kunden kontaktade supporten eller loggade in i kontrollpanelen fick de beskedet: Avstängd pga. resursförbruk.

Där är även andra områden där kundupplevelsen har haltat efter. I vårt gamla forum var vi mycket lite öppna för innovation och kundfeedback, och hade kunden någon som helst kritik blev användaren helt enkelt avstängd. En ibland arrogant och inte särskilt lösningsorienterad supportavdelning har heller inte bidragit positivt.

Här i efterklokhetens olidligt klara ljus, måste jag erkänna att det tagit sin lilla tid innan vi såg ljuset! Men vi har lärt oss av våra misstag, och har det senaste året genomgått en större förändringsprocess. Fokus ligger nu på den goda kundupplevelsen – nu är det slut på cowboy business!

Vår nya utgångspunkt är att vi alltid kan bli bättre, och vem kan hjälpa oss med det? Jo, det är alla ni kunder, så tro mig när jag säger att vi har blivit lyhörda! Det enda som verkligen betyder något för oss, är er uppfattning om Surftown.

Innan jag avslutar vill jag gärna be alla de kunder vi har behandlat illa om min förbehållslösa ursäkt. Vi har blivit klokare med tiden, och gör vårt absolut bästa för att sätta en ny standard i branschen – och du är mycket välkommen till att hjälpa oss…

Argh… det är dålig kundservice

I går kväll upptäckte vi en väldigt olycklig ”feature” i vårt nya supportsystem som vi lanserade under augusti månad. Supportmail med mer än tre svar från kunden har felaktigt blivit ”osynliga” i supportsystemet – tvärt om mot vad som var avsikten ;-(

Hela idén är att vi lätt kan upptäcka supportsaker med potential till låååååång behandlingstid – och att dessa saker blir omhändertagna snabbt av vår mest rutinerade supportpersonal! Men det kräver ju att supportsystemet är korrekt uppsatt… och det har den ansvariga utvecklaren äntligen fixat nu!

Felet har berört ca 40-50 supportmail per vecka, vilket innebär att vi för närvarande har en större hop av relativt gamla ärenden – och det är verkligen dålig kundservice!

Vi har försökt vara efterkloka och letat efter signaler som hade kunnat leda oss på rätt spår. Men det har faktiskt inte funnits några direkta frågor om ”när kan jag förvänta mig ett svar på supportmailet jag skickade för en vecka sedan”, varken på telefon eller mail.

Det kan tyda på att kunderna har fått svar t.ex. genom att öppna ett nytt supportärende. Därför har vi valt att dela upp den stora hopen av ärenden på tre dagar, samt kalla in extra bemanning.

Alla supportmail som är under tre dagar gamla besvaras inom kort, medan kunder med supportärenden mer än tre dagar gamla kontaktas om huruvida supportärendet fortfarande är aktuellt. Om ärendet fortfarande är aktuellt hamnar det i toppen av hopen, och får därmed högst prioritet. På det här viset försäkrar vi snabb support till alla ”aktuella” ärenden, istället för att använda tid och krut på äldre ärenden som redan är lösta.

Jag hoppas att ni håller med om att denna prioritering är rätt – om inte så är debatten öppen.

1 2 3 4