Support 2.0 – större fokus på kundservice!

Worskhop med coachingfirmanUnder våren 2008 satte vi igång Support 2.0-projektet. Respons från bloggar och forum samt kundanalyser berättade, att det fanns utrymme för förbättring i vår kundservice. De av er, som hade en dålig upplevelse efterlyste en snabbare och mer lösningsorienterad kundservice. Surftown fick också ett höjt pekfinger kring arrogans, vilket jag blev mycket berörd av!

Jag presenterade era åsikter för vår supportavdelning under en heldags workshop. Det ledde till en lång och konstruktiv brainstorm kring åtgärder, som kan lyfta kundupplevelsen. Dessutom har vi startat upp den första delen av ett utvecklingssamarbete med en coachingfirma, som har särskilda kompetenser inom utveckling av kundserviceområden. Fokus ligger på, att bli mer vänliga och tillmötesgående, och sätta oss bättre in i kundens situation.

Målet är att Surftown ska leverera branchens bästa kundservice – det är ett ambitiöst mål, och därför har vi valt att hyra externa konsulter för att hjälpa oss genom denna ‘omvandlingsprocess’. Nästa workshop-session har vi nu i slutet av augusti, och jag ser fram emot att driva utvecklingen vidare kring vår kundtillfredsställelse.

Apropå kundtillfredsställelse, så kan ni nu framöver bedöma alla e-postbaserade svar från supporten. Ni kan ge mellan 1 och 5 hjärtan, och vi evaluerar både negativa och positiva bedömningar. De negativa bedömningarna visar var vi ska förbättra oss, och de respektive medarbetarna (och ledare) kan själva följa upp och identifiera insatsområden. De positiva bedömningarna kommer vi använda som ’bästa praxis’ på våra kommande workshops.

Dessutom har Surftown optimerat hanteringen av supportärenden. Framöver placeras ej uppklarade ärenden i toppen (och inte botten) i vårat supportsystem. Detta betyder att era supportärenden kan klaras upp snabbare än tidigare.

Det är flera spännande tilltag på väg, som löpande kommer annonseras här på bloggen. Vi är också mycket öppna för nya förslag, som kan leda till att ska a en bättre kundupplevelse.

  • dp

    Klart positivt att Surftown tar tag i sin nonchalanta support som onekligen har varit Surftowns svaga länk under lång tid. Produkten i sig är det inte något fel på.

    Dock är det sannolikt en lång vandring som återstår innan det får genomslag i supporten mot oss användare. Som exempel kan nämnas att jag själv sitter med ett supportärende hos Surftown sedan 11 DAGAR tillbaka. So far – ingen lösning utan endast ett lakoniskt svar från Surftown om att jag bör kolla om jag har virus på min lokala dator (!) jämte därefter Surftowns klassiska meddelande om att ärendet skickats till 2nd level support. Därefter inte ett knysst.

    Systemet med 2nd level support är dessutom något som Surftown nog snarast bör revidera. Jag som kund bryr mig öht inte på vilken level det hanteras internt hos Surftown – jag vill ha en lösning.

    Men som sagt var – jobb på. Ambitionen är god och den behövs när det gäller supporten på Surftown.

    dp

  • dp

    Klart positivt att Surftown tar tag i sin nonchalanta support som onekligen har varit Surftowns svaga länk under lång tid. Produkten i sig är det inte något fel på.

    Dock är det sannolikt en lång vandring som återstår innan det får genomslag i supporten mot oss användare. Som exempel kan nämnas att jag själv sitter med ett supportärende hos Surftown sedan 11 DAGAR tillbaka. So far – ingen lösning utan endast ett lakoniskt svar från Surftown om att jag bör kolla om jag har virus på min lokala dator (!) jämte därefter Surftowns klassiska meddelande om att ärendet skickats till 2nd level support. Därefter inte ett knysst.

    Systemet med 2nd level support är dessutom något som Surftown nog snarast bör revidera. Jag som kund bryr mig öht inte på vilken level det hanteras internt hos Surftown – jag vill ha en lösning.

    Men som sagt var – jobb på. Ambitionen är god och den behövs när det gäller supporten på Surftown.

    dp

  • Hej dp,

    Det är helt klart beklagligt att ert ärende ska behöva ligga i 11 dagar. Det är just sådana här misstag vi jobbar på att förhindra. Vårt mål är att långt fler ärenden ska kunna tas om hand redan vid vår 1st level support, så att du och resten av våra kunder ska slippa behöva vänta på ett ordentligt svar från supporten. Vi jobbar även på en massa förbättringar internt som inte direkt syns utåt, men som kommer med tiden medföra klart bättre kundservice hos Surftown.

    Och jo, det är en bit kvar att gå, men mödan kommer vara den värd. 🙂

  • Hej dp,

    Det är helt klart beklagligt att ert ärende ska behöva ligga i 11 dagar. Det är just sådana här misstag vi jobbar på att förhindra. Vårt mål är att långt fler ärenden ska kunna tas om hand redan vid vår 1st level support, så att du och resten av våra kunder ska slippa behöva vänta på ett ordentligt svar från supporten. Vi jobbar även på en massa förbättringar internt som inte direkt syns utåt, men som kommer med tiden medföra klart bättre kundservice hos Surftown.

    Och jo, det är en bit kvar att gå, men mödan kommer vara den värd. 🙂

  • dp

    Det skall rätteligen tilläggas att jag efter mitt inlägg ovan erhållit ett utomordentlig och klargörande svar från Jonathan varför mina Surftown-bekymmer numera är ur världen. All heder till Jonathan således. Återstår dock att se om Jonathans inställning och ambitioner får genomslag hos fotfolket på Surftown.

  • dp

    Det skall rätteligen tilläggas att jag efter mitt inlägg ovan erhållit ett utomordentlig och klargörande svar från Jonathan varför mina Surftown-bekymmer numera är ur världen. All heder till Jonathan således. Återstår dock att se om Jonathans inställning och ambitioner får genomslag hos fotfolket på Surftown.

  • Hahaha, dp!
    Här på Surftown är vi alla ”fotfolk”, men jag tackar så hemskt mycket för dina vänliga ord. 🙂

  • Hahaha, dp!
    Här på Surftown är vi alla ”fotfolk”, men jag tackar så hemskt mycket för dina vänliga ord. 🙂

  • Pingback: Binero - billigast på domännamn, vänligast på webbhotell » Blog Archive » Dansk support med Dogbert()

  • char97

    Hej Thomas Follmann m fl,
    Jag har inte upplevt Surftownsupporten som inte varande lösningsorienterad. Visst har de hjälpt mig, men det har varit omständigt därför att jag tycker de saknar den pedagogiska biten dvs kunna förklara för mig, eller vilken kund som helst som har tekniska brister eller inte känner till dataspråket så väl. Det behöver inte innebära att de saknar kunskaperna, men förmågan att lära ut dem och förklara på ett sätt som vi blåbär förstår. Surftown får ju aldrig bli ett forum för en dataelit, eller? Men jag har ju stått på mig och fått min hjälp till slut ändå, men 11 dagar har jag aldrig behövt vänta.

  • Hej Thomas Follmann m fl,
    Jag har inte upplevt Surftownsupporten som inte varande lösningsorienterad. Visst har de hjälpt mig, men det har varit omständigt därför att jag tycker de saknar den pedagogiska biten dvs kunna förklara för mig, eller vilken kund som helst som har tekniska brister eller inte känner till dataspråket så väl. Det behöver inte innebära att de saknar kunskaperna, men förmågan att lära ut dem och förklara på ett sätt som vi blåbär förstår. Surftown får ju aldrig bli ett forum för en dataelit, eller? Men jag har ju stått på mig och fått min hjälp till slut ändå, men 11 dagar har jag aldrig behövt vänta.

  • @char97 – Det är bland annat den pedagogiska biten vi vill förbättra. Och för att verkligen se till att vi blir bättre, så har vi som tidigare nämnt anlitat en coachingfirma som kan dessa saker väldigt bra. Nu på fredag har supportadelningen sitt andra möte med coachingfirman, och med tiden så ska du nog se att vi kommer bli bättre på att förklara och även på att förstå våra kunder.

  • @char97 – Det är bland annat den pedagogiska biten vi vill förbättra. Och för att verkligen se till att vi blir bättre, så har vi som tidigare nämnt anlitat en coachingfirma som kan dessa saker väldigt bra. Nu på fredag har supportadelningen sitt andra möte med coachingfirman, och med tiden så ska du nog se att vi kommer bli bättre på att förklara och även på att förstå våra kunder.

  • Pingback: Information om vår workshop | SurfBloggen()

  • sarazan

    Support?! Från Surftown?! Ett verkligt oxymoron. Jag är ett dygn från polisanmälan för kontraktsbrott, då Surftown tagit emot betalning, bekräftat transaktion, men vägrar översända den avtalade informationen. Sedan 5 arbetsdagar har det varit absolut tyst från dem på supporten – inte ett komma, ett verb eller annan tangenttryckning. Jag har till och med försökt att ringa säljavdelningen för att få tala med någon (där brukar ju de flesta företag ha bemanning) men inte Surftown. De hänvisar till en e-postadress. Råd och röns utnämning är uppenbarligen bara en pappersgranskning.

    Jag har inte lust att ge ett enda hjärta till er kundservice. En mer passande symbol, som dödskalle eller något mera onämnbart, hade varit lämpligare.

    Det är tragiskt att denna blog fylls med floskler medan kundservicen uppenbarligen inte på något sätt arbetar för att förbättra kundernas upplevelse.

  • sarazan

    Support?! Från Surftown?! Ett verkligt oxymoron. Jag är ett dygn från polisanmälan för kontraktsbrott, då Surftown tagit emot betalning, bekräftat transaktion, men vägrar översända den avtalade informationen. Sedan 5 arbetsdagar har det varit absolut tyst från dem på supporten – inte ett komma, ett verb eller annan tangenttryckning. Jag har till och med försökt att ringa säljavdelningen för att få tala med någon (där brukar ju de flesta företag ha bemanning) men inte Surftown. De hänvisar till en e-postadress. Råd och röns utnämning är uppenbarligen bara en pappersgranskning.

    Jag har inte lust att ge ett enda hjärta till er kundservice. En mer passande symbol, som dödskalle eller något mera onämnbart, hade varit lämpligare.

    Det är tragiskt att denna blog fylls med floskler medan kundservicen uppenbarligen inte på något sätt arbetar för att förbättra kundernas upplevelse.

  • eko

    Ja nu har vi ett lite problem vår domän köpte genom er men nu expanderar vi och det behövs en server så vi vill ändra DNS servrarna till vår nya lösning.
    Men de funkar ju inte !?

    Lösningen med egen server ligger ju inte på Surftown..

  • eko

    Ja nu har vi ett lite problem vår domän köpte genom er men nu expanderar vi och det behövs en server så vi vill ändra DNS servrarna till vår nya lösning.
    Men de funkar ju inte !?

    Lösningen med egen server ligger ju inte på Surftown..

  • sarazan:
    Vi har haft ett otroligt tryck på supporten de senaste dagarna, på grund av att vi är mitt i en process där vi arbetar om våra rutiner och gör saker och ting på ett nytt sätt. Samtidigt har våra kunder försökt uppnå snabbare svarstider genom att bombadera vår försäljningsavdelning per telefon, vilket vi har skrivit om här: https://blog.surftown.se/?p=463

    Det har inneburit längre svarstider än normalt, dock så ska det inte gå hela 5 dagar! Det ska vi se till att det inte upprepas.

    Jag förstår att ni är oerhört besviken och frustrerad, men att påstå att vi inte på något sätt arbetar för att förbättra kundernas upplevelse är inte ett dugg sant. Det sker många förändringar internt, och vi skriver om dem här på bloggen för att hålla våra kunder uppdaterade.

  • sarazan:
    Vi har haft ett otroligt tryck på supporten de senaste dagarna, på grund av att vi är mitt i en process där vi arbetar om våra rutiner och gör saker och ting på ett nytt sätt. Samtidigt har våra kunder försökt uppnå snabbare svarstider genom att bombadera vår försäljningsavdelning per telefon, vilket vi har skrivit om här: https://blog.surftown.se/?p=463

    Det har inneburit längre svarstider än normalt, dock så ska det inte gå hela 5 dagar! Det ska vi se till att det inte upprepas.

    Jag förstår att ni är oerhört besviken och frustrerad, men att påstå att vi inte på något sätt arbetar för att förbättra kundernas upplevelse är inte ett dugg sant. Det sker många förändringar internt, och vi skriver om dem här på bloggen för att hålla våra kunder uppdaterade.

  • eko:
    Ni har ändrat era DNS-inställningar under ‘Avancerade inställningar’, men era inställningar fungerar inte? Har jag förstått er korrekt?

    Kontakta gärna supporten, och se ifall de kan finna något fel.

  • eko:
    Ni har ändrat era DNS-inställningar under ‘Avancerade inställningar’, men era inställningar fungerar inte? Har jag förstått er korrekt?

    Kontakta gärna supporten, och se ifall de kan finna något fel.

  • Pingback: Förlåt… | SurfBloggen()

  • Pingback: Rekommenderade av Internetworld! | SurfBloggen()

  • Pingback: Farväl! | Surftown()