Status på Support 2.0

På den senaste workshoppen i augusti beslutade vi att lägga mer tid på det första svaret man fick från supportavdelningen. Så långt som möjligt skulle vi besvara frågan direkt – medvetna om att det i en övergångsperiod skulle kunna leda till längre svarstider.

Hittills har vi sett 2 tendenser:
A) Bättre svar och högre betyg i form av fler ”hjärtan”
B) Svarstiden har blivit längre på supportärenden via e-post

Vi har analyserat supportstatistiken före och efter de nya åtgärderna på supporten. Och vi måste tyvärr konstatera att försäljningsavdelningen efter bytet har fått in en hel del supportärenden både via telefon och chatt.

En stor del av våra supporters kan lösa försäljning- och supportrelaterade frågor. Så därför påverkas naturligtvis svarstiderna på e-postärenden hos supportavdelningen, när många kunder försöker uppnå ett snabbare svar genom att kontakta försäljningsavdelningen.

Den goda kundupplevelsen
För att försäkra oss om en god (och rättvis) kundupplevelse för alla har vi därför sett oss tvingade till att begränsa kontaktmöjligheterna för försäljningsavdelningen – hädanefter kan avdelningen endast kontaktas via e-post.

Supportavdelningen kan däremot fortfarande kontaktas via telefon alla vardagar kl. 9-16 av kunder med VIP-support. Denna typ av support är inkluderad i våra företags-webbhotell och kan köpas till privat-webbhotellen – så det finns möjlighet för telefonsupport oavsett abonnemang.

Vi anser att det är det mest rättvisa sättet att leverera support till alla våra kunder – om du har åsikter eller frågor är du mycket välkommen till att kommentera. I övrigt vill vi hälsa från supportavdelningen och säga att de arbetar hårt på att få ner svarstiderna. 🙂

  • Micke

    En vettig åtgärd låter det som i mina öron. Visst tar det emot att vänta på svar men får man ett bättre svar är det oftast mer värt än ett snabbt avslutat supportcase utan egentlig lösning.

  • Micke

    En vettig åtgärd låter det som i mina öron. Visst tar det emot att vänta på svar men får man ett bättre svar är det oftast mer värt än ett snabbt avslutat supportcase utan egentlig lösning.

  • Hoppas supporten jobbar snabbare för nu har jag varit utan e-post i upp till 14 timmar på en av mina domäner. Övriga mellan 6-9 timmar
    Jag kan skicka men inte ta emot.

  • Hoppas supporten jobbar snabbare för nu har jag varit utan e-post i upp till 14 timmar på en av mina domäner. Övriga mellan 6-9 timmar
    Jag kan skicka men inte ta emot.

  • @Lars-Åke – Vi uppdaterar status-sidan kontinuerligt information kring driftstörningar. Så jag rekommenderar er att hålla ett öga på den. Vi har dessutom publicerat ett nytt inlägg kring dagens e-postproblem: http://blog.surftown.se/?p=512

  • @Lars-Åke – Vi uppdaterar status-sidan kontinuerligt information kring driftstörningar. Så jag rekommenderar er att hålla ett öga på den. Vi har dessutom publicerat ett nytt inlägg kring dagens e-postproblem: http://blog.surftown.se/?p=512

  • @Lars-Åke – Vi har precis publicerat ett nytt inlägg kring dagens driftstörning, så jag föreslår en läsning. 🙂

  • @Lars-Åke – Vi har precis publicerat ett nytt inlägg kring dagens driftstörning, så jag föreslår en läsning. 🙂

  • Najs.
    Va bra får nu se om jag förlorat 2500:- på att jag inte fått mail som jag väntat på.
    Men ni skriver att inga mail förlorats så jag hoppas att det stämmer.

  • Najs.
    Va bra får nu se om jag förlorat 2500:- på att jag inte fått mail som jag väntat på.
    Men ni skriver att inga mail förlorats så jag hoppas att det stämmer.

  • nioliv

    HUR ska man komma åt supportern?? Jag loggar in på MY Surftown, klickar på supportcenter, kommer till en ny sida där jag ska klicka på ”Nytt ärende”, kommer till en ny login-sida som det inte går att logga in på! M.a.o jag har blivit utslängd under tiden jag försöker nå supportern. Hur ska jag bära mig åt för att få hjälp. I detta lägge är jag utslängd i kylan. Varför inte ha det som förut, när man klickade på Supportcenter-ikonen i My surftown kom man DIREKT till sin supportsida och kunde ställa frågor. Varför ska man som nu bli utslängd för att sen behöva logga in igen bara för att inte bli insläppt. SÅÅÅ SJUKT!!

  • nioliv

    HUR ska man komma åt supportern?? Jag loggar in på MY Surftown, klickar på supportcenter, kommer till en ny sida där jag ska klicka på ”Nytt ärende”, kommer till en ny login-sida som det inte går att logga in på! M.a.o jag har blivit utslängd under tiden jag försöker nå supportern. Hur ska jag bära mig åt för att få hjälp. I detta lägge är jag utslängd i kylan. Varför inte ha det som förut, när man klickade på Supportcenter-ikonen i My surftown kom man DIREKT till sin supportsida och kunde ställa frågor. Varför ska man som nu bli utslängd för att sen behöva logga in igen bara för att inte bli insläppt. SÅÅÅ SJUKT!!