Avtalsvillkor

Branschens bästa avtalsvillkor

Under det gångna året har det skett en hel del här på Surftown. Jag tänkte belysa en av de mest markanta ändringarna – nämligen uppdateringen av våra avtalsvillkor.

Vi har tidigare levt lite rövare med våra kunder, och kunnat göra lite som vi ville, mycket tack vare våra avtalsvillkor. De flesta känner nog igen sig, om jag säger att man väldigt sällan eller nästan aldrig ens läser avtalsvillkoren. Det är bara en liten kryssruta man slentrianmässigt klickar i när man registrerar sig…

Det var givetvis inte vårt syfte med våra rätt strikta avtalsvillkor, de var ju till för att både skydda Surftown och dess kunder. Och de var ju där för att följas – vilket ledde till att många kunder tyvärr blev väldigt illa behandlade. Vi insåg att en förändring var på sin plats!

Tidigare åkte man ofta på en ”bonusperiod” på grund av att man inte sagt upp sitt webbhotell i tid, vilket ledde till att vi hade en massa webbhotell som inte användes och bara låg och skräpade. Högst onödigt, kan man väl säga. Vi plockade därför helt enkelt bort uppsägningstiden, och införde så att man kort och gott bara struntar att betala fakturan när den dimper ner – så slipper kunden betala för ytterligare ett år helt i onödan!

En annan viktig förändring var att vi införde fasta trafikgränser. De rådde stor förvirring när vi ibland behövde suspendera kunder som drog alldeles för stora resurser. Svaret vi fick var inte sällan att vi erbjöd ju ”fri trafik” – hur kunde kunden då använda för mycket resurser? Så för att göra det tydligt för kunden att det inte var själva trafiken som förbrukades i för hög grad, så införde vi fasta trafikgränser som kunden lätt kan överskåda och följa via sin kontrollpanel.

Jag kan även nämna att det sker ingenting om man skulle råka överstiga sin trafikgräns – det sänds varken ut någon faktura eller tillkommer någon avgift, och ens webbhotell inaktiveras inte på något vis. Istället tar vi kontakt med kunden, och diskuterar fram en lösning som passar kundens ökade trafikbehov.

Detta är bara ett fåtal av de många förändringar vi har genomfört under året. Ett större sammandrag kommer när året närmar sig sitt slut.

Fri trafik? Fast trafik!

En av de saker Surftown har fått mest kritik över, är vad vi och andra har kallat för ”fri trafik”. Fler och fler kunder (och branschen i allmänhet) har efterfrågat större insikt och tydligare information om vad ”fri trafik” faktiskt innebär. Man kunde bland annat läsa i Råd&Rön’s webbhotells test, att de inte var nöjda med vår ”hemliga” gräns, som de valde att uttryckte det som. Vi insåg att en förändring var tvungen att ske, inte bara hos oss utan i branschen som helhet, och därför har vi infört en radikal förändring på just den här punkten.

Total trafficDet rör sig inte om några förändringar på våra produkter i sig, utan vi önskar vi snarare ge våra kunder en större insikt i produkten de har köpt. Man behöver heller inte oroa sig ifall man överskrider sina gränser vid något enstaka tillfälle, då det inte är bundet till några extra avgifter eller liknande. Om kunden konsekvent överstiger sin gräns, så kommer vi precis som tidigare i så fall att ta kontakt med kunden, och diskutera hur man kan lösa detta. Alla våra kunder kommer dessutom kunna läsa av sin förbrukade trafik samt vilken trafikgräns de har genom att logga in på My Surftown och klicka på Avancerade inställningar.

Så, för att stilla er nyfikenhet så kan jag stolt presentera följande tabell över våra nya gränser:

Paket Starter Advanced Expert Light Medium Premium
Trafikgräns
per månad
30 GB 50 GB 70 GB 100 GB 150 GB 300 GB

Det är dock viktigt att poängtera att det är skillnad på mängden trafik och ens resursförbrukning. Vi har förändrat våra rutiner kring kunder som förbrukar för mycket resurser, och tar kontakt med dessa för att ge tips och rekommendationer på möjliga åtgärder. Vi har även försökt förbättra kundupplevelsen, genom att ha färre kunder per server och nya kundvänliga rutiner – allt detta för att minimera risken att kunden hamnar i ”farozonen”. Jag har tidigare skrivit om de vanligaste orsakerna för avstängningar, och ni kan läsa mer om detta genom att klicka här.

Och självklart, så tänker vi inte nöja oss där. Vi kommer fortsätta arbeta på att förbättra oss på en mängd olika fronter, bland annat supporten (i ett projekt vi benämner Support 2.0). Alla synpunkter, förslag och kommentarer är välkomna!

Uppdatering: Tommy K. Johansson har publicerat en intervju med er favoritbloggare på sin egna blogg, som bland annat berör ämnet ”fri trafik”. 🙂

Sanningen om ”Fri Trafik”

Inom webbhotellsbranschen är det vanligt förekommande att det erbjuds ”fri trafik”. Men hur är det möjligt, när varken bandbredd eller diskutrymme är obegränsad?

Men många webbhotellsleverantörer erbjuder fri trafik, trots dessa fysiska begränsningar. Den bandbredd, som transporterar data mellan besökare och webbhotell, har en begränsad kapacitet. Detsamma gäller ju hårddisken i webservern, som har en fysisk begränsning.
Ett webbhotell består primärt av två saker, diskutrymme och bandbredd. Diskutrymmet är den fysiska plats där du lagrar din hemsida, mail och andra filer, medan bandbredd är den trafik som sker mellan din hemsida och dess besökare.

Bandbredden kan i sin tur delas upp ytterligare – både i ren trafik (som är mängden data som överförs) men också i resurser, det vill säga tiden som krävs av webserverns processor och minne för att behandla de filer man har på sitt webbhotell och som dess besökare vill komma åt. Resursförbrukning är en oerhört viktig sak för levererantör med ”delat serverutrymme”, så kallad ”shared hosting”, då en kund med orimligt hög resursförbrukning kan belasta servern i så pass hög grad att andra kunder som ligger på samma server blir påverkade i den omfattning att deras hemsida blir svåråtkomlig eller till och med otillgänglig.

Och det är här som de flesta kunderna blir överraskade, då kunden ofta inte har läst igenom sin leverantörs avtalsvillkor tillräckligt noggrannt och helt enkelt antagit att fri trafik även innebär fritt användande av resurser.

Samtidigt kan man fråga sig varför branschen envisas med att fortfarande kalla det för ”fri trafik”.

Först och främst är det nog utav gammal vana och att det är en allmänt känd term som kunden tittar efter. Sedan används det ju ur ren marknadsföringssynpunkt, då det lämnar kunden trygg och utan behov av någon eftertanke. Fri betyder ju obegränsat, inte sant?
Vi passade därför på att arbeta om våra rutiner gällande inaktivering utav kunders webbhotell, som har en orimligt hög resursförbrukning. Istället för att omedelbart bli inaktiverade får kunden nu istället ett mail med en begäran om att de ska optimera sin resursförbrukning.

På det viset får kunden en långt mer positiv upplevelse, då de får möjligheten att åtgärda problemet. Det är till exempel vanligt att en kund upprättar en gästbok eller ett forum, där det inte krävs någon registrering, vilket lämnar dörren öppen för alla de spamrobotar som letar efter nya platser att sprida sin (olagliga) reklam på. Samtidigt är kunden helt ovetandes om att hemsidan förbrukar för många resurser eller vad som sker på deras utrymme.
Dock vill jag inte påstå att detta är ett normalt scenario. Man kan självklart upprätta en hemsida med bloggar, gallerier, forum och mycket mer och använda sig utav dessa utan några som helst problem.

Men jag vill starkt rekommendera att ni försäkrar er om att ni har ett någorlunda effektivt skydd mot spam (t.ex. CAPTCHA) och gärna dubbelkontrollerar eventuell kod som ansluter mot en databas, så man inte riskerar säkerhetshål i form av till exempel en ”SQL-injektion”. (Ni kan läsa mer om de vanligaste säkerhetshålen gällande PHP hos PHPportalen.net)Jag hoppas jag har lyckats klargöra lite angående termen ”fri trafik”. Och som vanligt är ni varmt välkomna att kommentera med era åsikter, tankar och funderingar.

Nya avtalsvillkor, och de vanligaste problemen

Ett av de vanligaste problemen inom webbhotellsbranschen är avtalsvillkoren, speciellt gällande uppsägningar, och det är något vi har tagit till oss. Allt som oftast fick vi in klagomål hos supporten angående att kunden kände sig lurad, eftersom de har råkat missa eller glömt bort att läsa avtalsvillkoren, eller helt enkelt inte förstått sig på dem. Det är den största orsaken till att vi bestämde oss för att uppdatera våra avtalsvillkor, till att vara mer fördelaktiga gentemot kunden och då speciellt gällande uppsägningar.

När vi ändå är inne på vanliga problem, så har jag och min danska kollega surfat runt, genomfört undersökningar och diskuterat med kunder om vad de anser är deras största problem med sitt webbhotell. Det ledde till följande lista, utskriven utan någon som helst prioritetsordning:

• Safe mode och register_globals
• Fri trafik och serverresurser
• Uppsägning och förnyelse
• Möjligheten att nedgradera
• Mailservers och ÅÄÖ-tecken
• Automatisk driftsstatus

Safe mode och register_globals är något vi för tillfället undersöker om vi har möjlighet att stänga av dessa, och hur det i så fall skulle gå tillväga. I dagsläget är det dock inte möjligt ur säkerhetssynpunkt, men det ska finnas möjliga lösningar, och det är något vi vill titta närmare på. Mer information gällande detta kommer i ett senare skede. Fri trafik och serverresurser kommer det ett eget och längre inlägg om senare i veckan (hoppas jag), så där har ni något att se fram emot. 🙂 Mailservers och problemen med ÅÄÖ-tecken är jag inte helt insatt i ännu, men det har tagits upp hos både supportavdelningen och driftsavdelningen om att finna en lösning så snabbt som möjligt.

Och till sist, automatiskt driftsstatus. Detta är något jag verkligen vill förändra och förbättra, och jag är helt övertygad om att det kommer ske inom en snar framtid. Exakt när kan jag tyvärr inte förutspå, utan jag får dra till med klichéen ”When it’s done”. :p

Ni är varmt välkomna att kommentera detta inlägg med era åsikter, tankar, frågor och annat ni kan tänka er att dela med er. Jag vill mer än gärna höra vad ni har att säga…

Surfa lugnt, och på återseende!