Förlåt…

Förlåt...

Råd & Rön publicerade för ett litet tag sedan en nyhet, där de gjorde en uppföljning på sitt webbhotellstest från tidigare i år. Tyvärr fick man läsa om att ett flertal webbhotell fortfarande nonchalerar lagen, bland annat gällande sina prisuppgifter. Dessa olagligheter och otydligheter, fick mig att tänka på vår egna tid som en ”vilda västern”-leverantör.

Jag tänker framför allt på de kunder, som vi genom tiden själva har valt att säga farväl till. Kunder vi stängde av utan varsel. Kunder som själva behövde upptäcka att deras hemsida eller e-post inte längre fungerade. Och när kunden kontaktade supporten eller loggade in i kontrollpanelen fick de beskedet: Avstängd pga. resursförbruk.

Där är även andra områden där kundupplevelsen har haltat efter. I vårt gamla forum var vi mycket lite öppna för innovation och kundfeedback, och hade kunden någon som helst kritik blev användaren helt enkelt avstängd. En ibland arrogant och inte särskilt lösningsorienterad supportavdelning har heller inte bidragit positivt.

Här i efterklokhetens olidligt klara ljus, måste jag erkänna att det tagit sin lilla tid innan vi såg ljuset! Men vi har lärt oss av våra misstag, och har det senaste året genomgått en större förändringsprocess. Fokus ligger nu på den goda kundupplevelsen – nu är det slut på cowboy business!

Vår nya utgångspunkt är att vi alltid kan bli bättre, och vem kan hjälpa oss med det? Jo, det är alla ni kunder, så tro mig när jag säger att vi har blivit lyhörda! Det enda som verkligen betyder något för oss, är er uppfattning om Surftown.

Innan jag avslutar vill jag gärna be alla de kunder vi har behandlat illa om min förbehållslösa ursäkt. Vi har blivit klokare med tiden, och gör vårt absolut bästa för att sätta en ny standard i branschen – och du är mycket välkommen till att hjälpa oss…

  • lindeskar

    Jag måste säga tt jag är riktigt riktigt RIKTIGT nöjd med er som leverantör! Ni är bäst!

  • lindeskar

    Jag måste säga tt jag är riktigt riktigt RIKTIGT nöjd med er som leverantör! Ni är bäst!

  • @lindeskar – Vad otroligt roligt att höra! Vi tackar så mycket för dina vänliga ord! 🙂

  • @lindeskar – Vad otroligt roligt att höra! Vi tackar så mycket för dina vänliga ord! 🙂

  • JennyH

    Jag är lite förbryllad över ”den goda kundupplevelsen” – är supportavdelningen informerad? Antingen har ni någon bugg som gör att meddelandena inte når fram eller så sitter någon tomte på avdelningen och deletar dem!?
    Jag är nu desperat nog att försöka få hjälp här. Ett meddelande jag lämnade förra veckan är fortfarande obesvarat och även det jag skickade om igår (support -ID RPJ-384547). Idag går domänen jag försöker flytta ut. En god kundupplevelse vore någon form av respons!
    Snälla? / Jenny

  • JennyH

    Jag är lite förbryllad över ”den goda kundupplevelsen” – är supportavdelningen informerad? Antingen har ni någon bugg som gör att meddelandena inte når fram eller så sitter någon tomte på avdelningen och deletar dem!?
    Jag är nu desperat nog att försöka få hjälp här. Ett meddelande jag lämnade förra veckan är fortfarande obesvarat och även det jag skickade om igår (support -ID RPJ-384547). Idag går domänen jag försöker flytta ut. En god kundupplevelse vore någon form av respons!
    Snälla? / Jenny

  • @JennyH – Jag vet inte riktigt varför ni inte fick svar på ert ärende förra veckan (då jag inte vet vilket support-ID det ärendet hade och kan då inte undersöka det), men jag kan i alla fall se att ni fick svar från oss för ungefär en timme sedan.

  • @JennyH – Jag vet inte riktigt varför ni inte fick svar på ert ärende förra veckan (då jag inte vet vilket support-ID det ärendet hade och kan då inte undersöka det), men jag kan i alla fall se att ni fick svar från oss för ungefär en timme sedan.

  • JennyH

    Svar? Jag fick ett out of office-reply från Thomas Folmann…men något annat har jag inte hört från Surftown/ Jenny

  • JennyH

    Svar? Jag fick ett out of office-reply från Thomas Folmann…men något annat har jag inte hört från Surftown/ Jenny

  • @JennyH – På ärende RPJ-384547 har ni fått svar från Filip vid 13:00-tiden. Och att ni inte fått något svar från Thomas Folmann är ju inte så konstigt… Ni har verkar ha mailat honom direkt, och han är dessvärre inte tillgänglig den närmaste tiden (pga semester), därav out of office-reply (som även berättar detta). Thomas sköter heller inte supportärenden, så ni bör med andra ord fortsätta er kontakt med Filip eller någon annan från vår supportavdelning.

  • @JennyH – På ärende RPJ-384547 har ni fått svar från Filip vid 13:00-tiden. Och att ni inte fått något svar från Thomas Folmann är ju inte så konstigt… Ni har verkar ha mailat honom direkt, och han är dessvärre inte tillgänglig den närmaste tiden (pga semester), därav out of office-reply (som även berättar detta). Thomas sköter heller inte supportärenden, så ni bör med andra ord fortsätta er kontakt med Filip eller någon annan från vår supportavdelning.

  • JennyH

    @Jonathan Gabor
    Jag är jätteledsen för allt strul men jag har verkligen inte fått något mejl från Filip – finns det någon chans att han kan skicka om det till mig? Eller mejlar ni inte svaren??

  • JennyH

    @Jonathan Gabor
    Jag är jätteledsen för allt strul men jag har verkligen inte fått något mejl från Filip – finns det någon chans att han kan skicka om det till mig? Eller mejlar ni inte svaren??

  • @JennyH – Jodå, givetvis mailar vi svaren! Skulle ni inte ha mottagit ett svar (oavsett anledning), kan ni alltid läsa dem genom att logga in på My Surftown, klicka på Support Center och sedan på Status i den högra menyn. Där ser ni en lista på alla era ärenden, samt konversationen i dessa.

  • @JennyH – Jodå, givetvis mailar vi svaren! Skulle ni inte ha mottagit ett svar (oavsett anledning), kan ni alltid läsa dem genom att logga in på My Surftown, klicka på Support Center och sedan på Status i den högra menyn. Där ser ni en lista på alla era ärenden, samt konversationen i dessa.

  • ssnobben

    Fattar inte att ni har tagit bort forumet?? Vart skall man då få support ifrån? Där fanns ju lösningar från alla användare under flera år som kunde användas. Nu får man vänta 3-4 dagar i bästa fall på att få ett pingpong svar. Helt obegripligt men som bara visar att ni inte är öppna för att visa för användare att det finns problem att hantera för er…

  • ssnobben

    Fattar inte att ni har tagit bort forumet?? Vart skall man då få support ifrån? Där fanns ju lösningar från alla användare under flera år som kunde användas. Nu får man vänta 3-4 dagar i bästa fall på att få ett pingpong svar. Helt obegripligt men som bara visar att ni inte är öppna för att visa för användare att det finns problem att hantera för er…

  • @ssnobben – Tvärtom! Vi har inga som helst problem med att erkänna problem…

    Det är därför vi la ner forumet (som trots allt var väldigt inaktivt, och under sina sista månader sällan ledde till lösningar), och istället lanserade vår Wiki. Wiki’n är helt öppen för alla, och vem som helst kan lägga till nya artiklar eller redigera i befintliga, och på så vis alltid hålla den aktuell och uppdaterad. Läs mer i bloggposten Wikitastic!.

  • @ssnobben – Tvärtom! Vi har inga som helst problem med att erkänna problem…

    Det är därför vi la ner forumet (som trots allt var väldigt inaktivt, och under sina sista månader sällan ledde till lösningar), och istället lanserade vår Wiki. Wiki’n är helt öppen för alla, och vem som helst kan lägga till nya artiklar eller redigera i befintliga, och på så vis alltid hålla den aktuell och uppdaterad. Läs mer i bloggposten Wikitastic!.

  • IngridP

    Jag har tidigare haft jättebra erfarenhet av eran mail-support. Det har sällan tagit mer än 20 minuter att få svar, men nu idag verkar det ha blivit mycket sämre. Förhoppningsvis är det bara tillfälligt.

    MVH
    /Ingrid

  • IngridP

    Jag har tidigare haft jättebra erfarenhet av eran mail-support. Det har sällan tagit mer än 20 minuter att få svar, men nu idag verkar det ha blivit mycket sämre. Förhoppningsvis är det bara tillfälligt.

    MVH
    /Ingrid

  • char97

    Ja, måste instämma med IngridP och ssnobben. Jag hade suttit och författat ett kollektivt mejl till mina trogna supporter Michael, Simon m fl för deras tålamod med mig genom åren – och så studsar mejlet tillbaks. ”Support kan inte nås på detta vis längre”, vare sig surftown.se eller .com. Nu är jag riktigt sur. Ni pratar vitt och brett om förbättringar i mejlhantering och era supporter som gåt nån charmkurs, utbildning eller vad det var. Jag är INTE av naturen en särskilt kritisk, klagande eller negativ person, men vissa saker talar sitt eget språk. Försämringar, Surftown, eller om jag skall säga Jonathan, för det är väl du som får ta den mesta skiten (jag menar, de andra når man ju inte längre..) det är inte bra. Jag kan bara säga att jag genom att jag har firma får erbjudanden regelbundet från hemsidesbyggare som är beredda att ta över min domänhantering. Jag säger inte att de alltid är billigare. Jag säger att en sak är värd nästan hur mycket som helst när den fungerar. Fungerar inte ett system kan det vara gratis – ingen vill ha det ändå. Hoppas du förstår min poäng. Även mitt ganska vida tålamod börjar tryta när det gäller Surftown. Jag må vara aldrig så oteknisk. Jag betalar er faktiskt för att få hjälp med det jag inte själv kan annars hade jag byggt hela sk-ten själv, jag lovar. Jag drar mig inte en sekund för att bryta ett abonnemang eller kontrakt när jag väl gett upp och bestämt mig för att byta leverantör. Kosta vad det kosta vill. jag vill ha lugn och ro, bra service och tillgänglighet, vilket inte innebär telefonsupport i mitt fall!!

  • Ja, måste instämma med IngridP och ssnobben. Jag hade suttit och författat ett kollektivt mejl till mina trogna supporter Michael, Simon m fl för deras tålamod med mig genom åren – och så studsar mejlet tillbaks. ”Support kan inte nås på detta vis längre”, vare sig surftown.se eller .com. Nu är jag riktigt sur. Ni pratar vitt och brett om förbättringar i mejlhantering och era supporter som gåt nån charmkurs, utbildning eller vad det var. Jag är INTE av naturen en särskilt kritisk, klagande eller negativ person, men vissa saker talar sitt eget språk. Försämringar, Surftown, eller om jag skall säga Jonathan, för det är väl du som får ta den mesta skiten (jag menar, de andra når man ju inte längre..) det är inte bra. Jag kan bara säga att jag genom att jag har firma får erbjudanden regelbundet från hemsidesbyggare som är beredda att ta över min domänhantering. Jag säger inte att de alltid är billigare. Jag säger att en sak är värd nästan hur mycket som helst när den fungerar. Fungerar inte ett system kan det vara gratis – ingen vill ha det ändå. Hoppas du förstår min poäng. Även mitt ganska vida tålamod börjar tryta när det gäller Surftown. Jag må vara aldrig så oteknisk. Jag betalar er faktiskt för att få hjälp med det jag inte själv kan annars hade jag byggt hela sk-ten själv, jag lovar. Jag drar mig inte en sekund för att bryta ett abonnemang eller kontrakt när jag väl gett upp och bestämt mig för att byta leverantör. Kosta vad det kosta vill. jag vill ha lugn och ro, bra service och tillgänglighet, vilket inte innebär telefonsupport i mitt fall!!

  • @char97 – Fungerar det inte, så har du all rätt i världen till att vara kritisk. Det ska du också vara, vi behöver höra vad våra kunder anser om våra tjänster.

    Jag vet inte hur ni har kontaktat supporten tidigare, men något som alltid fungerar är att kontakta supporten via Support Center på My Surftown – och det är det sättet vi föredrar att ni använder er av. Då blir oerhört mycket lättare för oss att få en överblick av vilka problem som för tillfället råder, och hur vi ska prioritera saker och ting.

    Men jag önskar gärna att du kontaktar mig och ger mig en förklaring på vad det är som inte fungerar idag, och jag tar mer än gärna emot förslag på hur du skulle kunna tänka dig att det skulle kunna fungera bättre. Du kan nå mig via e-post på jga(a)surftown.com

  • @char97 – Fungerar det inte, så har du all rätt i världen till att vara kritisk. Det ska du också vara, vi behöver höra vad våra kunder anser om våra tjänster.

    Jag vet inte hur ni har kontaktat supporten tidigare, men något som alltid fungerar är att kontakta supporten via Support Center på My Surftown – och det är det sättet vi föredrar att ni använder er av. Då blir oerhört mycket lättare för oss att få en överblick av vilka problem som för tillfället råder, och hur vi ska prioritera saker och ting.

    Men jag önskar gärna att du kontaktar mig och ger mig en förklaring på vad det är som inte fungerar idag, och jag tar mer än gärna emot förslag på hur du skulle kunna tänka dig att det skulle kunna fungera bättre. Du kan nå mig via e-post på jga(a)surftown.com