översvämning

Farväl!

Den 2:e januari 2008 publicerade jag mitt första inlägg på den här bloggen. Titeln var helt enkelt Välkommen! och därför borde ju ett enkelt Farväl! var passande för mitt sista inlägg. September blir min sista månad hos Surftown, för att i oktober tillträda som ny webbhotellschef för FS Data.

Mycket har hänt sedan jag startade i supporten på Surftown för ungefär fyra år sedan. Kritiken haglade tätt efter den våldsamma tillväxt som Surftown upplevde och tyvärr inte kunde hantera. Det var dags för en omstart. Vi ville låta våra kunder få reda på och framför allt förstå varför vi upplevde de problem som vi gjorde, istället för att de gång på gång bara fick höra ”vi beklagar” och ”ursäkta” istället för en ärlig förklaring på vad som hänt och hur vi planerade att åtgärda det.

Första åtgärden blev bloggen du läser just nu. Vi blev snabbt bättre på att lyssna på våra kunders konstruktiva kritik vilket tillät oss att förbättra våra tjänster till en så pass hög grad av vi till och med började vinna priser! Stoltheten var oändlig när jag fick höra från Råd & Rön att vi var bäst i test, för att nästa år få reda på att vi blev rekommenderade av Internetworld.

Tillsammans med mina kollegor lyckades vi förbättra Surftown på alla fronter. Supporten fick sig ett rejält uppsving genom ”Support 2.0”-projektet, våra e-postservrar blev snabbare och stabilare än någonsin, vi lanserade vår uppskattade VPS-tjänst och vi utförde en massiv uppgradering av våra webbhotell. Största utmaningen var dock översvämningen som drabbade oss i somras. Men det är en situation som jag är otroligt imponerad och framför allt stolt över hur vi hanterade.

Men nu blir det som sagt nya äventyr för mig! Jag vill tacka alla mina kära kollegor för fyra otroligt lärorika och roliga år som jag aldrig kommer glömma. Och jag vill givetvis även tacka alla våra kära kunder för det förtroende och stöd ni har visat under åren tillsammans med de många och givande diskussioner som jag har haft med er. Jag tror framtiden ser väldigt ljus ut för Surftown, som bara kommer bli bättre och bättre med tiden.

Har ni några frågor eller bara vill snacka strunt så hittar ni mig som vanligt på Twitter: @jgabor

På återseende,

Jonathan Gabor

Bättre kommunikation och ny webmail

Vi har fått en del feedback både under och efter händelsen i början av juli, och jag vill gärna kommentera några av era inlägg, som vi värderar högt.

Även om flertalet har varit nöjda med vår hantering, så har det också varit berättigad kritik från en del av våra användare. En väsentlig del kritik har rört tillgängligheten av information om situationen. En användare skriver: ”Bra med en blogg, var en av de hårdast drabbade vilket jag själv fick komma underfund med, saknade lite direkt kommunikation.” En annan användare kommenterar: ”Kommunikationen var fin, då jag först blev uppmärksam på, att mina sidor var nere. Men det är inte bra att jag inte får reda på att sidorna är nere.”

Informationen var för dom flesta tillräcklig, men dessvärre fick ni själv leta rätt på informationen, och det har inte varit tydligt nog på vår hemsida var man kunde hitta den. Det hjälper inte att vi skriver en massa på Twitter, om man inte själv är på Twitter. På samma sätt så försvann viktig information ner i blogg-kommentarer, istället för att stå tydligt i det senaste blogginlägget, så att man hela tiden kunde orientera sig. Det vill vi gärna förbättra. Därför är vi igång med att undersöka möjligheten för alternativa sätt att kontakta våra kunder på, utöver e-post, om problem skulle uppstå. Vi vill också göra det tydligare var informationen kan hittas, likaså vara mer pro-aktiva i vår direktkommunikation till de berörda användarna.

Vi har säkerhetskopior av all data, men ändå var det inte alla våra kunder, som kom upp och körde så snabbt som vi gärna hade velat. Detta kommer i uttryck genom en kommentar från en användare: ”Då jag var ”nere” i riktigt lång tid tycker jag ut ifrån en egoistisk synpunkt att er krishantering inte fungerade så bra.” På bakgrund av vår upplevelser, är vi nu igång med att förbättra återställningprocedurerna, så att vi kan få eliminerat de flaskhalsar, som skapade den extra väntetid för några av er.

Vi har övervägt hur vi kan ge ett plåster på såret för de av er som har varit berörda av problemen. Utöver att förbättra oss på punkterna ovan, har vi beslutat att ge alla våra kunder en gratis uppgradering av er webbmail, som annars var tänkt som en ny produkt. Här är det inte bara tal om en liten uppgradering, utan ett väsentligt mer avancerat alternativ till vår existerande webbmail, som jag törs att kalla den mest avancerade webbmailen på marknaden.

Du får inte bara de standardfunktioner som e-post och kalender, men även integration med sociala medier som LinkedIn och Facebook, och en riktig läcker mobilversion, så att du på ett lätt sätt kan läsa din e-post i din smartphone. Företagskunder kommer senare att få möjligheten att uppgardera sin e-postlösning till ett fullfjädrat exchange-system, med möjligheten för kalenderdelning och allt annat som hör till.

Det kommer vi att berätta mer om, när vi närmar oss en lansering.

Uppdatering av design och slogan

Det är ingen hemlighet att skyfallet i starten av juli troligen skapade den mest dramatiska situationen någonsin för Surftown, men förhoppningsvis så slipper vi att uppleva något liknande igen. Men tack vare den upplevelsen, så är vi är vi idag mer motiverade än någonsin att leverera den bästa servicen och de bästa produkterna till våra kunder.

Mycket är tack vare det överväldigande stöd vi fick från riktigt många av er. De positiva kommentarerna, samt förståelsen och stödet vi fick från er betydde fantastiskt och vi  värdesätter det vi enormt.

I samband med en mindre uppdatering av designen av vår hemsida så har vi även uppdaterat vår slogan till ”Vi älskar våra kunder” – ett sätt för oss att uttrycka vår syn av våra kunder och det sätt vi önskar behandla er på.

Tusen tack för ert stöd!

Med vänliga hälsningar

Kresten Bach Søndergaard
Kommunikationschef
Surftown

Tidslinje på händelseförloppet efter översvämningen (infografik)

Surftowns serverhall har en mängd övervakningssystem, som övervakar olika faror som kan uppstå – bland annat brand, fukt, vatten, inbrott och andra tekniska avbrott. Alla delar av vår övervakningar är knutna till övervakningssystemet SysOrb, som larmar jourtelefonen så snart det uppstår ett problem. Det första alarmet trillade in lördag kväll – det var fuktalarmet, som blev startskottet för en hektisk vecka…

(Klicka på bilden för en större version.)

Timeline of the flood that hit Surftown

Länk till version i enorm upplösning, 2049px × 12374px (ca. 8.2 MB)

1 2 3 4 5 >»