kundtjänst

Support 2.0 – större fokus på kundservice!

Worskhop med coachingfirmanUnder våren 2008 satte vi igång Support 2.0-projektet. Respons från bloggar och forum samt kundanalyser berättade, att det fanns utrymme för förbättring i vår kundservice. De av er, som hade en dålig upplevelse efterlyste en snabbare och mer lösningsorienterad kundservice. Surftown fick också ett höjt pekfinger kring arrogans, vilket jag blev mycket berörd av!

Jag presenterade era åsikter för vår supportavdelning under en heldags workshop. Det ledde till en lång och konstruktiv brainstorm kring åtgärder, som kan lyfta kundupplevelsen. Dessutom har vi startat upp den första delen av ett utvecklingssamarbete med en coachingfirma, som har särskilda kompetenser inom utveckling av kundserviceområden. Fokus ligger på, att bli mer vänliga och tillmötesgående, och sätta oss bättre in i kundens situation.

Målet är att Surftown ska leverera branchens bästa kundservice – det är ett ambitiöst mål, och därför har vi valt att hyra externa konsulter för att hjälpa oss genom denna ‘omvandlingsprocess’. Nästa workshop-session har vi nu i slutet av augusti, och jag ser fram emot att driva utvecklingen vidare kring vår kundtillfredsställelse.

Apropå kundtillfredsställelse, så kan ni nu framöver bedöma alla e-postbaserade svar från supporten. Ni kan ge mellan 1 och 5 hjärtan, och vi evaluerar både negativa och positiva bedömningar. De negativa bedömningarna visar var vi ska förbättra oss, och de respektive medarbetarna (och ledare) kan själva följa upp och identifiera insatsområden. De positiva bedömningarna kommer vi använda som ’bästa praxis’ på våra kommande workshops.

Dessutom har Surftown optimerat hanteringen av supportärenden. Framöver placeras ej uppklarade ärenden i toppen (och inte botten) i vårat supportsystem. Detta betyder att era supportärenden kan klaras upp snabbare än tidigare.

Det är flera spännande tilltag på väg, som löpande kommer annonseras här på bloggen. Vi är också mycket öppna för nya förslag, som kan leda till att ska a en bättre kundupplevelse.

1 2