kundtjänst

Hur kom Surftown Service Desk till?

Surftown Service Desk

Visste du, att det är våra kunniga och hjälpsamma supportrar som är hjärnorna bakom Surftown Service Desk?

Låt oss berätta hur…

Sommaren 2016 hade kundservice teamet en heldags workshop. Det blev en dag med konstruktiv brainstorming om initiativ som kan lyfta kundupplevelsen.

Vi har under första halvan av 2017 arbetat på många initiativ i kundserviceteamet. Vi har bl.a.. skrivit flera nya guider till alla gör-det-självare. Det har resulterat i ökad trafik på 43% och har även gett oss blodad tand, att hjälpa våra kunder ännu mer.

Vårt team, som består av svenska och danska eldsjälar, hade en speciellt stor önskan. Teamet ville få möjligheten att erbjuda deras egna expertis som en rådgiviningsservice och därmed utföra konkreta uppgifter åt våra kunder. Det är mycket viktigt för dem att kunna hjälpa våra kunder, istället för att behöva hänvisa till extern konsulenthjälp eller att kunden skulle behöva be sin svärson att assistera, så kan Surftown erbjuda en hjälpande hand istället.

Ett exempel är att sätta upp e-post på mobiltelefonen, uppdatera WordPress CMS system eller att flytta hemsideinnehåll och domän för kunden. Många av de saker som kanske för några av våra kunder är kan vara en smula svåra att genomskåda.

Och så blev Surftown Service Desk till.

Vår tanke med Service Desk är att du inte behöver leta efter en IT-konsult. Det är tjänster till alla som inte själv har en IT-kunnig person tillgänglig.
Vi kan hantera till exempel uppsättning eller underhåll av DNS, e-post, eller CMS-system, eller bara om du har behov att få svar på en massa frågor, så kan vi svara på dem under en hel timme, dedikerad till dig och dina frågor.

Våra Service Desk tjänster är uppgifter som vi utför var dag, så vi vill gärna kalla oss själva för experter.

Målet har alltid varit att Suftown levererar branschens bästa kundservice. Det har det alltid varit och så kommer det alltid att vara. Det glädjer oss att kunna hjälpa dig med ditt nästa projekt.

Det praktiska tar vi hand om – ditt kaffe fixar du.

Läs också mer i vår Kunskapsbas.

Sommarhälsning från kundtjänsten

På begäran av våra eldsjälar i kundtjänsten så skulle jag vilja ge er en uppdaterad inblick i denna vitala del av kundupplevelsen.

Apropå kundupplevelse, så har 2010:s första halvår bjudit på en del radikala förändringar — åtminstone internt. 😉 Driftavdelningen har kommit tätare inpå dig som kund då de idag sitter tillsammans med vår kundtjänst — under en gemensam ledning!

Därför deltog de båda avdelningarna i en gemensam workshop strax innan semestertiderna drog igång. Och det var en stor succé! Dagens program bjöd på både sessioner med kunskapsutbyte, sessioner från eldsjälar från bägge avdelningarna med förslag på förbättringar av rutiner men även analyser av våra kunders senaste feedback.

Och resultaten talar för sig själva. Det finns nu en gemensam dagordning och förståelse för vad som är viktigt för våra kunder. Den hade även en trevlig bieffekt eftersom mängden omfattande och plötsliga problem har minskat avsevärt och vi agerar idag långt mer proaktivt än tidigare.

Jag vågar nästan säga att kunderna mer än någonsin sätter våra prioriteringar — och det är ingen dålig utgångspunkt, eller hur?

Jag har dessutom lovat att hälsa från killarna och tjejerna som tackar för de många kommentarer och betyg de har fått in på både supportartiklar och supportärenden! Det ger dem en värdefull insikt i vardagen, men också under de två halvårliga workshopsen.

En riktigt trevlig sommar från alla oss på Surftown! 🙂

Eldsjälar till en kundservice av världsklass

Det har skett en hel del ”bakom kulisserna” sedan Support 2.0-projektet sparkades igång tidigare i år. En ny och stark ledningsgrupp klev ombord för några månader sedan – och tro mig när jag säger att det bådar gott inför framtiden. 😉

Jag är mycket stolt över att kunna presentera två nya eldsjälar i form av Lotte Bendstrup och David Lerche. De är båda mycket rutinerade inom ledning och kundservice, och dessutom har de ytterst relevant branscherfarenhet i bagaget! Lotte har tidigare arbetat för Speednames/Ascio och David för både Azero och Zepto.

Deras främsta uppgift är att föra vår kundtjänst till den absoluta toppen nästa år. En utmaning som kräver fler eldsjälar som brinner för sitt uppdrag – att skapa en kundtjänst av världsklass. Tror du dig känna en riktig eldsjäl, så är du enormt välkommen att skicka vår jobblänk vidare – resulterar det i en anställning bjuder jag på ett års abonnemang!

Under sin första tid hos oss så har Lotte och David kastat sig över resultaten och feedbacken vi har fått genom era support-omdömen och våra enkäter. Dessutom analyserades supportens kompetenser och kapacitet, vilket ledde till en ambitiös utvecklingsplan för vår kundtjänst.

Helt klart har våra krafttag lett till en förbättring, vi kan redan nu se en positiv utveckling. Och det är vi givetvis väldigt glada över. Men som alltid, så är vi aldrig nöjda och vi tänker därför arbeta hårt med att behålla denna utveckling. Så fortsätt att bedöma era supportärenden, och fortsätt skicka era förslag och åsikter till oss – och på så vis hjälpa oss med målet att erbjuda Sveriges bästa kundservice.

Status på Support 2.0

På den senaste workshoppen i augusti beslutade vi att lägga mer tid på det första svaret man fick från supportavdelningen. Så långt som möjligt skulle vi besvara frågan direkt – medvetna om att det i en övergångsperiod skulle kunna leda till längre svarstider.

Hittills har vi sett 2 tendenser:
A) Bättre svar och högre betyg i form av fler ”hjärtan”
B) Svarstiden har blivit längre på supportärenden via e-post

Vi har analyserat supportstatistiken före och efter de nya åtgärderna på supporten. Och vi måste tyvärr konstatera att försäljningsavdelningen efter bytet har fått in en hel del supportärenden både via telefon och chatt.

En stor del av våra supporters kan lösa försäljning- och supportrelaterade frågor. Så därför påverkas naturligtvis svarstiderna på e-postärenden hos supportavdelningen, när många kunder försöker uppnå ett snabbare svar genom att kontakta försäljningsavdelningen.

Den goda kundupplevelsen
För att försäkra oss om en god (och rättvis) kundupplevelse för alla har vi därför sett oss tvingade till att begränsa kontaktmöjligheterna för försäljningsavdelningen – hädanefter kan avdelningen endast kontaktas via e-post.

Supportavdelningen kan däremot fortfarande kontaktas via telefon alla vardagar kl. 9-16 av kunder med VIP-support. Denna typ av support är inkluderad i våra företags-webbhotell och kan köpas till privat-webbhotellen – så det finns möjlighet för telefonsupport oavsett abonnemang.

Vi anser att det är det mest rättvisa sättet att leverera support till alla våra kunder – om du har åsikter eller frågor är du mycket välkommen till att kommentera. I övrigt vill vi hälsa från supportavdelningen och säga att de arbetar hårt på att få ner svarstiderna. 🙂

Information om vår workshop

I det varma rummet behövdes det stora mängder vatten!Under fredagen förra veckan samlade vi våra supportrar samt lite folk från våra andra avdelningar, med anledning av uppföljningsmötet kring Support 2.0. Vi stängde in oss i ett rum i ungefär 10 timmar, där dagens agenda handlade om hur vi ska gå tillväga för att höja upplevelsen och kvalitén på vår kundservice.

Vi hade en session där vi gruppvis primärt arbetade med de supportärenden som fått 1-2 ”hjärtan” i bedömning. Syftet var att ta fram konkreta exempel på hur vi bättre hade kunnat hantera ärendet, undvikit missförstånd och snabbare nått en lösning på problemet, och det resulterade i många goda idéer på hur man kan förbättra kommunikationen mellan supporter och kund. Det presenterades även några nya funktioner som supportrarna har efterfrågat, bland annat för att underlätta felsökning och uppföljning av ärenden.

Vi tog även ett beslut om att under en övergångsperiod så läggs det ner extra mycket tid på enskilda ärenden, vilket kan betyda något längre responstider, men i gengäld bättre och utförligare svar. Det hoppas vi att du har överseende med, och samtidigt även uppskattar. 🙂
Vi kommer även att fortsätta jobba med att bygga ut wiki‘n, så att mer och mer hjälp snabbt och enkelt går att finna på egen hand.

En god kundupplevelse skapas ju bland annat genom att man får ett bra svar redan vid första responsen, och samtidigt undviker att ärendet bollas fram och tillbaka. Vi behöver i högre grad sätta oss in i kundens ärende, så vi får en bättre förståelse för kundens situation. Vi bestämde oss även att vi ska göra det lättare för kunden att ge en god felbeskrivning. Då kan man direkt påbörja arbetet med att lösa problemet, istället för att behöva svara tillbaks med följdfrågor.

Presenation av nya funktioner och annat matnyttigtDetta var bara ett fåtal av de många tilltag som vi beslutade om, och det kommer ske ett flertal förbättringar på flera områden i framtiden. Nästa workshop genomförs i December för att följa upp arbetet kring Support 2.0, för att se vilka tilltag som fungerat bättre eller sämre, och vi kommer löpande berätta om våra tilltag här på bloggen. Så glöm inte att titta förbi då och då. 🙂

PS. Vi vill även tacka alla våra kära kunder, för att ni faktiskt klickar i er bedömning av svaret från våra supportrar. Det betyder att vi kontinuerligt kan mäta nivån på vår support, och att vi snabbare och lättare kan finna förbättringsområden.

1 2