kundservice

Slaget om avtalsvillkoren

För några veckor sedan blev vi kontaktade av journalisten Per Eriksson, som ville genomföra en intervju på OfficeM’s begäran. Det gällde föga förväntat om en artikel kring webbhotell, och då mer specifikt för företag. OfficeM är ett magasin som riktar sig bland annat till inköpsansvariga på små och medelstora företag, och som ny läsare måste jag säga att den innehöll massvis av intressant läsning.

Men åter till webbhotellsartikeln – som även innehöll uttalanden av chefredaktörerna Magnus Höij (Internetworld) och Tommy K. Johansson (Allt om PC och även en av Sveriges mest framgångsrika bloggare) – så togs det upp mycket intressanta och ibland lite märkliga saker. Bland annat blev vi väldigt förvånade när Internetworlds chefredaktör, Magnus Höij, för fram One.com som ett ”prisvärt budgetalternativ väl värt att rekommendera”, och två sidor senare avråder Allt om PCs chefredaktör, Tommy K Johansson, en från ”leverantörer utan telefonsupport och med suspekt låga priser”.

Två olika personer, två olika åsikter. Inget konstigt med det egentligen. Men man förvånas över hur åsikterna skiljer sig så pass mycket, och speciellt förvånande är Magnus Höij’s uttalande. Är det verkligen acceptabelt med så kallad ”fri trafik”, bindningsperioder som gör det nästan omöjligt att säga upp sitt abonnemang och ingen telefonsupport överhuvudtaget – även om det är till ett priset av en kopp kaffe?

Tommy K Johansson vs Magnus Höij

Vad anser ni? Lämna en kommentar med vem ni anser har rätt i sitt uttalande!

Vi röstar i varje fall på Tommy. Surftown, med historia som ett ”prisvärt budgetalternativ”, vet mycket väl vad som behöver sparas in på när man erbjuder webbhotell till ”suspekt låga priser”. Det är något vi arbetat hårt på att komma bort ifrån, och vi har istället valt att erbjuda ett prisvärt webbhotell – utan att spara in på varken kundservice eller funktionalitet.

Det anser vi är rätt väg att gå.

Argh… det är dålig kundservice

I går kväll upptäckte vi en väldigt olycklig ”feature” i vårt nya supportsystem som vi lanserade under augusti månad. Supportmail med mer än tre svar från kunden har felaktigt blivit ”osynliga” i supportsystemet – tvärt om mot vad som var avsikten ;-(

Hela idén är att vi lätt kan upptäcka supportsaker med potential till låååååång behandlingstid – och att dessa saker blir omhändertagna snabbt av vår mest rutinerade supportpersonal! Men det kräver ju att supportsystemet är korrekt uppsatt… och det har den ansvariga utvecklaren äntligen fixat nu!

Felet har berört ca 40-50 supportmail per vecka, vilket innebär att vi för närvarande har en större hop av relativt gamla ärenden – och det är verkligen dålig kundservice!

Vi har försökt vara efterkloka och letat efter signaler som hade kunnat leda oss på rätt spår. Men det har faktiskt inte funnits några direkta frågor om ”när kan jag förvänta mig ett svar på supportmailet jag skickade för en vecka sedan”, varken på telefon eller mail.

Det kan tyda på att kunderna har fått svar t.ex. genom att öppna ett nytt supportärende. Därför har vi valt att dela upp den stora hopen av ärenden på tre dagar, samt kalla in extra bemanning.

Alla supportmail som är under tre dagar gamla besvaras inom kort, medan kunder med supportärenden mer än tre dagar gamla kontaktas om huruvida supportärendet fortfarande är aktuellt. Om ärendet fortfarande är aktuellt hamnar det i toppen av hopen, och får därmed högst prioritet. På det här viset försäkrar vi snabb support till alla ”aktuella” ärenden, istället för att använda tid och krut på äldre ärenden som redan är lösta.

Jag hoppas att ni håller med om att denna prioritering är rätt – om inte så är debatten öppen.

Status på Support 2.0

På den senaste workshoppen i augusti beslutade vi att lägga mer tid på det första svaret man fick från supportavdelningen. Så långt som möjligt skulle vi besvara frågan direkt – medvetna om att det i en övergångsperiod skulle kunna leda till längre svarstider.

Hittills har vi sett 2 tendenser:
A) Bättre svar och högre betyg i form av fler ”hjärtan”
B) Svarstiden har blivit längre på supportärenden via e-post

Vi har analyserat supportstatistiken före och efter de nya åtgärderna på supporten. Och vi måste tyvärr konstatera att försäljningsavdelningen efter bytet har fått in en hel del supportärenden både via telefon och chatt.

En stor del av våra supporters kan lösa försäljning- och supportrelaterade frågor. Så därför påverkas naturligtvis svarstiderna på e-postärenden hos supportavdelningen, när många kunder försöker uppnå ett snabbare svar genom att kontakta försäljningsavdelningen.

Den goda kundupplevelsen
För att försäkra oss om en god (och rättvis) kundupplevelse för alla har vi därför sett oss tvingade till att begränsa kontaktmöjligheterna för försäljningsavdelningen – hädanefter kan avdelningen endast kontaktas via e-post.

Supportavdelningen kan däremot fortfarande kontaktas via telefon alla vardagar kl. 9-16 av kunder med VIP-support. Denna typ av support är inkluderad i våra företags-webbhotell och kan köpas till privat-webbhotellen – så det finns möjlighet för telefonsupport oavsett abonnemang.

Vi anser att det är det mest rättvisa sättet att leverera support till alla våra kunder – om du har åsikter eller frågor är du mycket välkommen till att kommentera. I övrigt vill vi hälsa från supportavdelningen och säga att de arbetar hårt på att få ner svarstiderna. 🙂

Information om vår workshop

I det varma rummet behövdes det stora mängder vatten!Under fredagen förra veckan samlade vi våra supportrar samt lite folk från våra andra avdelningar, med anledning av uppföljningsmötet kring Support 2.0. Vi stängde in oss i ett rum i ungefär 10 timmar, där dagens agenda handlade om hur vi ska gå tillväga för att höja upplevelsen och kvalitén på vår kundservice.

Vi hade en session där vi gruppvis primärt arbetade med de supportärenden som fått 1-2 ”hjärtan” i bedömning. Syftet var att ta fram konkreta exempel på hur vi bättre hade kunnat hantera ärendet, undvikit missförstånd och snabbare nått en lösning på problemet, och det resulterade i många goda idéer på hur man kan förbättra kommunikationen mellan supporter och kund. Det presenterades även några nya funktioner som supportrarna har efterfrågat, bland annat för att underlätta felsökning och uppföljning av ärenden.

Vi tog även ett beslut om att under en övergångsperiod så läggs det ner extra mycket tid på enskilda ärenden, vilket kan betyda något längre responstider, men i gengäld bättre och utförligare svar. Det hoppas vi att du har överseende med, och samtidigt även uppskattar. 🙂
Vi kommer även att fortsätta jobba med att bygga ut wiki‘n, så att mer och mer hjälp snabbt och enkelt går att finna på egen hand.

En god kundupplevelse skapas ju bland annat genom att man får ett bra svar redan vid första responsen, och samtidigt undviker att ärendet bollas fram och tillbaka. Vi behöver i högre grad sätta oss in i kundens ärende, så vi får en bättre förståelse för kundens situation. Vi bestämde oss även att vi ska göra det lättare för kunden att ge en god felbeskrivning. Då kan man direkt påbörja arbetet med att lösa problemet, istället för att behöva svara tillbaks med följdfrågor.

Presenation av nya funktioner och annat matnyttigtDetta var bara ett fåtal av de många tilltag som vi beslutade om, och det kommer ske ett flertal förbättringar på flera områden i framtiden. Nästa workshop genomförs i December för att följa upp arbetet kring Support 2.0, för att se vilka tilltag som fungerat bättre eller sämre, och vi kommer löpande berätta om våra tilltag här på bloggen. Så glöm inte att titta förbi då och då. 🙂

PS. Vi vill även tacka alla våra kära kunder, för att ni faktiskt klickar i er bedömning av svaret från våra supportrar. Det betyder att vi kontinuerligt kan mäta nivån på vår support, och att vi snabbare och lättare kan finna förbättringsområden.

Support 2.0 – större fokus på kundservice!

Worskhop med coachingfirmanUnder våren 2008 satte vi igång Support 2.0-projektet. Respons från bloggar och forum samt kundanalyser berättade, att det fanns utrymme för förbättring i vår kundservice. De av er, som hade en dålig upplevelse efterlyste en snabbare och mer lösningsorienterad kundservice. Surftown fick också ett höjt pekfinger kring arrogans, vilket jag blev mycket berörd av!

Jag presenterade era åsikter för vår supportavdelning under en heldags workshop. Det ledde till en lång och konstruktiv brainstorm kring åtgärder, som kan lyfta kundupplevelsen. Dessutom har vi startat upp den första delen av ett utvecklingssamarbete med en coachingfirma, som har särskilda kompetenser inom utveckling av kundserviceområden. Fokus ligger på, att bli mer vänliga och tillmötesgående, och sätta oss bättre in i kundens situation.

Målet är att Surftown ska leverera branchens bästa kundservice – det är ett ambitiöst mål, och därför har vi valt att hyra externa konsulter för att hjälpa oss genom denna ‘omvandlingsprocess’. Nästa workshop-session har vi nu i slutet av augusti, och jag ser fram emot att driva utvecklingen vidare kring vår kundtillfredsställelse.

Apropå kundtillfredsställelse, så kan ni nu framöver bedöma alla e-postbaserade svar från supporten. Ni kan ge mellan 1 och 5 hjärtan, och vi evaluerar både negativa och positiva bedömningar. De negativa bedömningarna visar var vi ska förbättra oss, och de respektive medarbetarna (och ledare) kan själva följa upp och identifiera insatsområden. De positiva bedömningarna kommer vi använda som ’bästa praxis’ på våra kommande workshops.

Dessutom har Surftown optimerat hanteringen av supportärenden. Framöver placeras ej uppklarade ärenden i toppen (och inte botten) i vårat supportsystem. Detta betyder att era supportärenden kan klaras upp snabbare än tidigare.

Det är flera spännande tilltag på väg, som löpande kommer annonseras här på bloggen. Vi är också mycket öppna för nya förslag, som kan leda till att ska a en bättre kundupplevelse.

1 2 3 4