kundservice

Välkommen till nya Surftown.se!

Som ni kan se har Surftown genomgått en väsentlig förändring. Redan 2007 satte vi igång en process, med målet att förbättra Surftown på alla dess håll och kanter. Support 2.0 drogs igång för att förbättra vår kundservice, det arbetades fram nya kundvänliga avtalsvillkor, det lanserades fasta trafikgränser… Listan kan göras hur lång som helst.

Allt hårt arbete gav till sist resultat, vilket bland annat visades genom vinsten i Råd & Rön, men även från den respons vi har fått från våra kunder. Trots detta, var det faktiskt bara en fingervisning på att vi valt rätt riktning; resan hade bara påbörjats.

Medan teknikerna slet med maskineriet bakom ridån, som vårt nya e-postsystem, så drog vi andra igång med arbetet framför. Målet var att förbättra kundupplevelsen, samt migrera över till en plattform som tillåter oss att snabbt förändra och förbättra.

Vi lämnade därför vår gamla egen-utvecklade ASP/ASP.NET-plattform, som har tjänat oss väl under åren men samtidigt heller inte fått den kärlek den har behövt. Verktyget vi valde för framtiden landade till slut på Drupal, efter att ha diskuterat och prövat på allt från Umbraco till WordPress. Anledningen till att vi valde Drupal var bland annat dess modularitet, som tillåter oss att enkelt utveckla egna verktyg och utöka funktionaliteten hos Drupal.

Till detta behövde vi givetvis en ny design, som både var snyggare och trevligare att titta på, men framförallt en som var mer lättnavigerad och användarvänlig. Efter många revisioner och diskussioner, blev resultatet vad ni idag ser framför er. Vi är själva otroligt nöjda med resultatet, även om det finns en hel del som fortfarande behöver finslipas och fixas till. Tro inte att vi har glömt bort My Surftown, wikin och alla våra andra tjänster—vi arbetar givetvis på att migrera över dessa till vår nya design och plattform.

Men oavsett hur nöjda och glada vi är så är det trots allt eran, kundens, åsikt som spelar någon roll. Det är för er vi gör detta! Vi vill därför höra alla era tankar, förslag och idéer på hur vi kan göra Surftown till ett ännu bättre webbhotell. Så skriv en kommentar till oss!

Rekommenderade av Internetworld!

Så var årets webbhotellstest utfört av Internetworld slut. Det har varit oliiiidligt spännande!

internetworld-feb09Gratulationer till Binero är på sin plats, som har stått för en värdig motståndare i denna kamp. Vi säger grattis, och önskar dem lycka till – för nästa år vinner Surftown.

Vi har under de senaste åren genomgått en otrolig förändring. Vi har insett att det är betydligt roligare och trevligare att driva ett webbhotell tillsammans med våra kunder, istället för tvärtom. Därför lanserade vi bloggen, wiki’n och deltagit i debatter runt om i Sverige.

I år blev vi utnämnda till ”bästa budgetval”, och blir dessutom rekommenderade av Internetworld – vilket av många ses som lite av en kvalitétsstämpel. För oss är det ett tecken på att vi är inne på rätt spår, vilket vi även fick tecken på när vi tog hem titeln ”Bäst i test” i Råd & Röns webbhotellstest.

År 2009 kommer bli ett otroligt spännande år, och redan inom ett par månader kommer det ske stora förändringar. Vi ska inte bara bli bättre på att lyssna på våra kunder, och i högre grad ta åt oss av den positiva (och negativa!) kritik vi får, utan kommer arbeta med att förbättra alla de andra aspekterna av Surftown såsom hemsidan, supporten, driftsäkerheten, osv. Mycket av detta är redan påbörjat, till exempel supporten har fått sig ett rejält uppsving, och många andra projekt drar igång inom kort.

Ni kan läsa alla delarna av årets webbhotelltest eller hoppa direkt till finalen.

Några minnesvärda citat ur artikeln:

”Surftown har en mycket tillmötesgående attityd i sitt webbaserade supportsystem som är integrerat med kontrollpanelen.”
(Och det är bara början, men stor ros till vår supportavdelning!)

”Mycket webbhotell för lite pengar, fritt från bindnings- och uppsägningstider. Trots att valt konto saknar både telefonsupport och backup drar Surftown längsta strået i budgetklassen, tätt följt av One.com”
(Backup-påståendet stämmer dock inte. Givetvis tar vi backup av alla våra webbhotell!)

”Binero har en sajt som inbjuder till dialog och öppenhet på ett sätt som bara Loopia och Surftown är i närheten av att matcha.”

Tack till alla våra kunder som hjälpt oss genom åren – utan er hade vi inte klarat det!

Ifpi, ta det lugnt – Vi har backup!

Det är aldrig en lugn stund här på Surftown. Men ibland är det mer tumult än vanligt, och en sådan vecka är det just nu. Först ut var Internetworlds webbhotellstest, där vi fick både positiv och negativ kritik. Bland annat uppstod ett litet missförstånd kring våra backuprutiner, och i testet framstod det som att vi inte tar backup av våra privat-webbhotell. Så är givetvis inte fallet!

Dessutom pågår en av tidernas kanske viktigaste rättegångar – rättegången mot skaparna av The Pirate Bay. En av organisationerna på åklagarsidan är Ifpi, och man kan därför tänka sig att de har det rätt hett om öronen. Faktiskt så pass, att deras hemsida blev hackad (defaced, egentligen), det vill säga utbytt mot en annan sida. Men eftersom de ligger på Sveriges bästa webbhotell, så tog det dock inte lång tid innan de fick sina filer återställda och allt var frid och fröjd igen… Tills de återigen blev hackade.

Dessutom verkar det som om hackarna inte får särskilt mycket stöd från folket som står på TPB’s sida, vilket man kan läsa på flera svenska bloggar.

Vi har i alla fall lyckats konstatera att deras webbapplikation inte direkt var ”up-to-date”, och de hade lite väl lösa filrättigheter – vilket ledde till att en illasint person lyckades skriva över deras filer med sin egen genom ett säkerhetshål i deras webbapplikation. Ifpi har dock fått tillgång till sina backups, och nu är det bara att vänta på att de återställer sin hemsida, och åtgärdar sina säkerhetshål.

För våra kunder som av någon anledning skulle vara oroliga så har vi med all säkerhet konstaterat att det inte berodde på ett säkerhetshål på hos oss.

För er som vill följa Surftowns kamp i årets webbhotellstest kan göra det hos Internetworld.

Uppdatering: IDG.se rapporterar om angreppet, och senare om hur Ifpis sida hackades.

Eldsjälar till en kundservice av världsklass

Det har skett en hel del ”bakom kulisserna” sedan Support 2.0-projektet sparkades igång tidigare i år. En ny och stark ledningsgrupp klev ombord för några månader sedan – och tro mig när jag säger att det bådar gott inför framtiden. 😉

Jag är mycket stolt över att kunna presentera två nya eldsjälar i form av Lotte Bendstrup och David Lerche. De är båda mycket rutinerade inom ledning och kundservice, och dessutom har de ytterst relevant branscherfarenhet i bagaget! Lotte har tidigare arbetat för Speednames/Ascio och David för både Azero och Zepto.

Deras främsta uppgift är att föra vår kundtjänst till den absoluta toppen nästa år. En utmaning som kräver fler eldsjälar som brinner för sitt uppdrag – att skapa en kundtjänst av världsklass. Tror du dig känna en riktig eldsjäl, så är du enormt välkommen att skicka vår jobblänk vidare – resulterar det i en anställning bjuder jag på ett års abonnemang!

Under sin första tid hos oss så har Lotte och David kastat sig över resultaten och feedbacken vi har fått genom era support-omdömen och våra enkäter. Dessutom analyserades supportens kompetenser och kapacitet, vilket ledde till en ambitiös utvecklingsplan för vår kundtjänst.

Helt klart har våra krafttag lett till en förbättring, vi kan redan nu se en positiv utveckling. Och det är vi givetvis väldigt glada över. Men som alltid, så är vi aldrig nöjda och vi tänker därför arbeta hårt med att behålla denna utveckling. Så fortsätt att bedöma era supportärenden, och fortsätt skicka era förslag och åsikter till oss – och på så vis hjälpa oss med målet att erbjuda Sveriges bästa kundservice.

Förlåt…

Förlåt...

Råd & Rön publicerade för ett litet tag sedan en nyhet, där de gjorde en uppföljning på sitt webbhotellstest från tidigare i år. Tyvärr fick man läsa om att ett flertal webbhotell fortfarande nonchalerar lagen, bland annat gällande sina prisuppgifter. Dessa olagligheter och otydligheter, fick mig att tänka på vår egna tid som en ”vilda västern”-leverantör.

Jag tänker framför allt på de kunder, som vi genom tiden själva har valt att säga farväl till. Kunder vi stängde av utan varsel. Kunder som själva behövde upptäcka att deras hemsida eller e-post inte längre fungerade. Och när kunden kontaktade supporten eller loggade in i kontrollpanelen fick de beskedet: Avstängd pga. resursförbruk.

Där är även andra områden där kundupplevelsen har haltat efter. I vårt gamla forum var vi mycket lite öppna för innovation och kundfeedback, och hade kunden någon som helst kritik blev användaren helt enkelt avstängd. En ibland arrogant och inte särskilt lösningsorienterad supportavdelning har heller inte bidragit positivt.

Här i efterklokhetens olidligt klara ljus, måste jag erkänna att det tagit sin lilla tid innan vi såg ljuset! Men vi har lärt oss av våra misstag, och har det senaste året genomgått en större förändringsprocess. Fokus ligger nu på den goda kundupplevelsen – nu är det slut på cowboy business!

Vår nya utgångspunkt är att vi alltid kan bli bättre, och vem kan hjälpa oss med det? Jo, det är alla ni kunder, så tro mig när jag säger att vi har blivit lyhörda! Det enda som verkligen betyder något för oss, är er uppfattning om Surftown.

Innan jag avslutar vill jag gärna be alla de kunder vi har behandlat illa om min förbehållslösa ursäkt. Vi har blivit klokare med tiden, och gör vårt absolut bästa för att sätta en ny standard i branschen – och du är mycket välkommen till att hjälpa oss…

1 2 3 4