Author: Thomas Folmann

Sommarhälsning från kundtjänsten

På begäran av våra eldsjälar i kundtjänsten så skulle jag vilja ge er en uppdaterad inblick i denna vitala del av kundupplevelsen.

Apropå kundupplevelse, så har 2010:s första halvår bjudit på en del radikala förändringar — åtminstone internt. 😉 Driftavdelningen har kommit tätare inpå dig som kund då de idag sitter tillsammans med vår kundtjänst — under en gemensam ledning!

Därför deltog de båda avdelningarna i en gemensam workshop strax innan semestertiderna drog igång. Och det var en stor succé! Dagens program bjöd på både sessioner med kunskapsutbyte, sessioner från eldsjälar från bägge avdelningarna med förslag på förbättringar av rutiner men även analyser av våra kunders senaste feedback.

Och resultaten talar för sig själva. Det finns nu en gemensam dagordning och förståelse för vad som är viktigt för våra kunder. Den hade även en trevlig bieffekt eftersom mängden omfattande och plötsliga problem har minskat avsevärt och vi agerar idag långt mer proaktivt än tidigare.

Jag vågar nästan säga att kunderna mer än någonsin sätter våra prioriteringar — och det är ingen dålig utgångspunkt, eller hur?

Jag har dessutom lovat att hälsa från killarna och tjejerna som tackar för de många kommentarer och betyg de har fått in på både supportartiklar och supportärenden! Det ger dem en värdefull insikt i vardagen, men också under de två halvårliga workshopsen.

En riktigt trevlig sommar från alla oss på Surftown! 🙂

Stor uppgradering genomförd

En hektisk helg är över, och detsamma gäller för vår stora uppgradering. Stämningen här kan närmast beskrivas som en suck av lättnad över hur pass smärtfritt det hela gick.

Vi försökte vara så kommunikativa som möjligt under uppgraderingen, och det ser ut som om vi lyckades – det har trots allt varit relativt lugnt på supportavdelningen. Både vår driftstatus, bloggen och en informationssida med nästan realtids-information användes, och dessutom pushade min kollega ut status-meddelanden via Twitter.

Efter att uppgraderingen har det trillat in en del frågor gällande nytt utseende och nya funktioner. Och jag kan förstå det inte ser ut som om det finns mycket nytt under solen, eftersom det rör sig om många men små skillnader.

Gällande utseendet, var det min uppfattning att vi var tvungna att byta till ett nytt utseendet. Så var dock inte fallet, och vi har därför valt att bibehålla det nuvarande utseendet/temat för att matcha våra många supportartiklar.

Gällande nya funktioner, så har den nya versionen av hosting-plattformen gett oss flera möjligheter för att erbjuda nya funktioner. Dock beklagar jag att jag inte varit helt tydlig gällande tidsplanen för när vi kommer lansera dessa nya funktioner, som jag för tillfället gärna håller för mig själv. Vi vill gärna först testa dessa innan de aktiveras i er kontrollpanel.

Men jag lovar att det innan jul kommer en uppföljning med nyheter och mer information. Jag vill gärna även bekräfta att uppgraderingen var ett stort steg närmare lanseringen av våra VPS-produkter. Dessutom så ska hastigheten för kontrollpanelen förbättrats – och det är ni nog inte så ledsna över… 😉

Uppdatering 23:e 27:e december 2009

En uppdatering på blogginlägget gällande ny funktionalitet. Vi är ännu inte färdiga med att testa alla möjligheter, då vi parallelt arbetar med lanseringen av den kommande VPS-tjänsten.

Dock kan jag nämna att det nu finns ett filter för autosvar, så man kan välja vilk adresser som inte ska motta ditt automatiska besked. Dessutom förväntar jag mig att vi någon gång under det kommande året få stöd för .htaccess-lösenordsskydd på Windows-webbhotell samt 2048-bits SSL-kryptering.

Status på den stora uppgraderingen

Den senaste tiden har för några kunder upplevts som en ”bumpy ride”, och det vill jag oerhört beklaga. Lyckligtvis går vi nu in i den sista fasen av uppgraderingsprocessen, och kan börja skymta ljuset i slutet av tunneln.

En större del av resurserna i driften har varit allokerade till uppgraderingen, och vi kan konstatera att den dagliga driften har varit mer reaktiv än önskat – vilket har varken varit trevligt för våra kunder eller drift- och supportavdelningen.

Därför är vi väldigt tacksamma för det tålamod, som våra kunder har visat oss. Och vi är övertygade att vi väldigt snart får visa att det har varit väl värd väntan.

Preliminärt slutdatum för uppgraderingen är satt till mitten av December. Och vi är riktigt glada över att få uppgradera till den senaste versionen av vår hostingplattform, som ger våra kunder en uppdaterad kontrollpanel med fler möjligheter. Dessutom får vi en plattform, som gör det möjligt för oss att lansera vår VPS-tjänst samt en väsentligt förbättrad version av hemsideprogrammet.

Det har tagit ganska lång tid eftersom flera hundra servrar ska över på ett nytt operativsystem samt migreras över till den nya plattformen. Och det har inte varit någon brist på komplexitet, då webbhotell med extern DNS, dedikerade IP-adresser, Frontpage Extensions med mera har krävt anpassade lösningar.

Vi har försökt placera de planerade driftstoppen på så bekväma tider som möjligt för våra kunder. Därför har en övervägande del av dessa skett under tidiga morgnar samt på helger för att uppnå en optimal balans mellan planlagda operationer och akuta reaktiva operationer. Nu i slutfasen gör vi extra mycket för att informera aktuell driftinformation, och hoppas ni kan vänta lite längre på en ny och förbättrad kundupplevelse!

Se status på dina supportärenden

supportDå och då stöter jag på mycket frustrerade kunder, som upplever att det är helt omöjligt att komma i kontakt med vår supportavdelning om deras e-post inte fungerar.

Men det är faktiskt en utbredd missuppfattning, orsakad av bristande information från vår sida. Därför har vi valt att sluta använda begreppet ”e-postsupport”, och istället introducerat begreppet ”supportärende” på vår supportsida.

Du har nämligen möjlighet att se status på alla dina pågående och avslutade supportärenden via vår hemsida – bara klicka på Status på dina supportärenden. Där kan du även läsa och besvara mejl från supportavdelning, och enkelt få ditt supportärende avklarat. Även om din e-post inte fungerar! 🙂

Nu med 4 veckors betalningsfrist

Vi har slängt några utvecklingsresurser på vårt lite föråldrade faktureringssystem, så vi kan uppfylla våra kunders önskemål om en längre betalningsfrist.

Det borde även stilla den oavsiktliga stress som kan ha uppstått hos ekonomiavdelningen av våra företagskunder. 😉

Från och med nu är där nämligen hela 28 dagars betalningsfrist på förnyelsefakturan av ditt webbhotell jämfört med tidigare, då det var 14 dagar som gällde. Dessutom sänds fakturan ut 2 veckor tidigare än förut.

Om du har några förslag på hur vi i övrigt kan förbättra kundupplevelsen kring våra fakturor, så tar vi gärna emot dessa här.

1 2