Argh… det är dålig kundservice

I går kväll upptäckte vi en väldigt olycklig ”feature” i vårt nya supportsystem som vi lanserade under augusti månad. Supportmail med mer än tre svar från kunden har felaktigt blivit ”osynliga” i supportsystemet – tvärt om mot vad som var avsikten ;-(

Hela idén är att vi lätt kan upptäcka supportsaker med potential till låååååång behandlingstid – och att dessa saker blir omhändertagna snabbt av vår mest rutinerade supportpersonal! Men det kräver ju att supportsystemet är korrekt uppsatt… och det har den ansvariga utvecklaren äntligen fixat nu!

Felet har berört ca 40-50 supportmail per vecka, vilket innebär att vi för närvarande har en större hop av relativt gamla ärenden – och det är verkligen dålig kundservice!

Vi har försökt vara efterkloka och letat efter signaler som hade kunnat leda oss på rätt spår. Men det har faktiskt inte funnits några direkta frågor om ”när kan jag förvänta mig ett svar på supportmailet jag skickade för en vecka sedan”, varken på telefon eller mail.

Det kan tyda på att kunderna har fått svar t.ex. genom att öppna ett nytt supportärende. Därför har vi valt att dela upp den stora hopen av ärenden på tre dagar, samt kalla in extra bemanning.

Alla supportmail som är under tre dagar gamla besvaras inom kort, medan kunder med supportärenden mer än tre dagar gamla kontaktas om huruvida supportärendet fortfarande är aktuellt. Om ärendet fortfarande är aktuellt hamnar det i toppen av hopen, och får därmed högst prioritet. På det här viset försäkrar vi snabb support till alla ”aktuella” ärenden, istället för att använda tid och krut på äldre ärenden som redan är lösta.

Jag hoppas att ni håller med om att denna prioritering är rätt – om inte så är debatten öppen.

  • Jaha det är därför man inte fått mer hjälp 🙂
    Det finns ett annat problem som jag påtalat supporten.

    Har man fler domäner registrerade på sig och använder samma
    kontaktmail (MySurftown) så hamnar man på en och samma domän hela tiden när man loggar in på ”kontakta support”.
    Spelar ingen roll vilken man loggar in på via MySurftown, man hamnar på en (fel) domän i alla fall.

    Men är det ingen som kollar i Wiki när man vill diskutera där?
    (Tack för svaret om dolda filer i FTP)
    Jag hoppas att jag gör rätt när man ska skriva där.
    Jag har liksom inte fått svar än. Någon Surftownkund har säkert nått svar?

  • Jaha det är därför man inte fått mer hjälp 🙂
    Det finns ett annat problem som jag påtalat supporten.

    Har man fler domäner registrerade på sig och använder samma
    kontaktmail (MySurftown) så hamnar man på en och samma domän hela tiden när man loggar in på ”kontakta support”.
    Spelar ingen roll vilken man loggar in på via MySurftown, man hamnar på en (fel) domän i alla fall.

    Men är det ingen som kollar i Wiki när man vill diskutera där?
    (Tack för svaret om dolda filer i FTP)
    Jag hoppas att jag gör rätt när man ska skriva där.
    Jag har liksom inte fått svar än. Någon Surftownkund har säkert nått svar?

  • @Lars-Åke – Det låter högst märkligt. Jag ska föra det vidare till utvecklarna!

    Tanken med wiki’n är, att vi vill göra det lättare för våra kunder att hjälpa varandra genom att lättare kunna hålla all information aktuell och uppdaterad. Tidigare var ju vi tvungna att uppdatera dessa, när det nu är möjligt för vem som helst. Det underlättar otroligt mycket, då det dessutom är lättare att uppdatera informationen i Mediawiki, än vad det var i vårt tidigare system.

    Så du gör helt rätt i att skriva där. Dock är det inte alltid så att supporten har tid till att besvara frågor i wiki’n, utan det är där våra kunder kommer in i bilden. Men är det extra viktigt att du får ett svar, så är du givetvis välkommen att ställa den direkt till supporten.

    Skulle supporten tid och möjlighet att besvara frågor i wiki’n, så kommer de självklart göra det.

  • @Lars-Åke – Det låter högst märkligt. Jag ska föra det vidare till utvecklarna!

    Tanken med wiki’n är, att vi vill göra det lättare för våra kunder att hjälpa varandra genom att lättare kunna hålla all information aktuell och uppdaterad. Tidigare var ju vi tvungna att uppdatera dessa, när det nu är möjligt för vem som helst. Det underlättar otroligt mycket, då det dessutom är lättare att uppdatera informationen i Mediawiki, än vad det var i vårt tidigare system.

    Så du gör helt rätt i att skriva där. Dock är det inte alltid så att supporten har tid till att besvara frågor i wiki’n, utan det är där våra kunder kommer in i bilden. Men är det extra viktigt att du får ett svar, så är du givetvis välkommen att ställa den direkt till supporten.

    Skulle supporten tid och möjlighet att besvara frågor i wiki’n, så kommer de självklart göra det.

  • Patrick

    Jag har nu under 2 dagar skickat flertal mail till er om att JAG VILL HA MIN EPP KODE, men inte ett enda svar såklart.. Är det för att man vill byta webhost som ni skiter i att svara elelr är det som du nämner att ni haft problem med mail ?? vilket är kasst i såna fall, hur som helst så vet ni det nu och jag förväntar mig ett svar ganska omgående med min kod.

  • Jag har nu under 2 dagar skickat flertal mail till er om att JAG VILL HA MIN EPP KODE, men inte ett enda svar såklart.. Är det för att man vill byta webhost som ni skiter i att svara elelr är det som du nämner att ni haft problem med mail ?? vilket är kasst i såna fall, hur som helst så vet ni det nu och jag förväntar mig ett svar ganska omgående med min kod.

  • Patrick

    @Patrick

    PS. det gäller domänet : http://www.teamsubrosa.com

  • @Patrick

    PS. det gäller domänet : http://www.teamsubrosa.com

  • @Patrick – Givetvis skiter vi inte i att svara! Det skulle aldrig falla oss in!

    Jag vet inte exakt orsak till varför ni inte har fått er EPP-kod än, men supportavdelningen har haft extremt mycket att göra – speciellt nu när vi upptäckte hundratals ärenden som legat dolda och ouppklarade i supportsystemet.

    Men jag kan garantera er att ni kommer få er EPP-kod så snart som det bara är möjligt. Jag kan bara beklaga att ni har fått vänta så här länge, det ska ni absolut inte behöva göra egentligen.

  • @Patrick – Givetvis skiter vi inte i att svara! Det skulle aldrig falla oss in!

    Jag vet inte exakt orsak till varför ni inte har fått er EPP-kod än, men supportavdelningen har haft extremt mycket att göra – speciellt nu när vi upptäckte hundratals ärenden som legat dolda och ouppklarade i supportsystemet.

    Men jag kan garantera er att ni kommer få er EPP-kod så snart som det bara är möjligt. Jag kan bara beklaga att ni har fått vänta så här länge, det ska ni absolut inte behöva göra egentligen.

  • @Jonathan Gabor
    Har precis skickat lite frågor till support om inloggning för ”kontakta support”.
    Jag började i alla fall med att sätta olika kontakt emailadresser på ”mina” domäner.
    Då blev det bättre, förutom en domän som tydligen inte uppdaterar ändringen på en av domänerna.
    Men som sagt, jag har skrivit ett längre brev till support.
    Och övriga frågor är fixade.

  • @Jonathan Gabor
    Har precis skickat lite frågor till support om inloggning för ”kontakta support”.
    Jag började i alla fall med att sätta olika kontakt emailadresser på ”mina” domäner.
    Då blev det bättre, förutom en domän som tydligen inte uppdaterar ändringen på en av domänerna.
    Men som sagt, jag har skrivit ett längre brev till support.
    Och övriga frågor är fixade.

  • Helena

    Hej, jag har fått i uppdrag av en kund till er att hjælpa honom att få igång sync till sin mobiltelefon. Jag har således inget nr att ringa eller mail till supporten, jag har inte kundens loggin. jag har mailat sæljavdelningen.
    jag behøver serveradressen, domæn osv.
    Har ni møjligtvis en exchangeserver?

    Kunden bor i Sverige och har sitt avtal med surftown.se
    Jag jobbar och bor i Norge, men har fått i uppdrag av honom att fixa det hær då han varken har tid eller energi att sløsa på eran kundsupport.

    Jag skickade mitt førsta mail før 2 VECKOR sen!!!!!!!! och har dærefter skickat ca 7 mail, inte ett ljud!!
    Om det ær så att det ær pga av att jag skickat fel, borde dom som tagit emot mina 7 mail kunna maila tillbaka och tala om før mig vart jag ska vænda mig før att få hjælp.
    Kunden børjar bli ganska stressad och irriterad att jag inte kunnat ge honom nått klart besked.
    Det står i texten ovan att ærenden som ær ældre æn 3 dagar ska få snabb support.
    Jag førvæntar mig då att ni hør av er snarast.

    MVH // Helena

  • Helena

    Hej, jag har fått i uppdrag av en kund till er att hjælpa honom att få igång sync till sin mobiltelefon. Jag har således inget nr att ringa eller mail till supporten, jag har inte kundens loggin. jag har mailat sæljavdelningen.
    jag behøver serveradressen, domæn osv.
    Har ni møjligtvis en exchangeserver?

    Kunden bor i Sverige och har sitt avtal med surftown.se
    Jag jobbar och bor i Norge, men har fått i uppdrag av honom att fixa det hær då han varken har tid eller energi att sløsa på eran kundsupport.

    Jag skickade mitt førsta mail før 2 VECKOR sen!!!!!!!! och har dærefter skickat ca 7 mail, inte ett ljud!!
    Om det ær så att det ær pga av att jag skickat fel, borde dom som tagit emot mina 7 mail kunna maila tillbaka och tala om før mig vart jag ska vænda mig før att få hjælp.
    Kunden børjar bli ganska stressad och irriterad att jag inte kunnat ge honom nått klart besked.
    Det står i texten ovan att ærenden som ær ældre æn 3 dagar ska få snabb support.
    Jag førvæntar mig då att ni hør av er snarast.

    MVH // Helena

  • @Helena – Utan att veta vad kundens inloggningsuppgifter är, så blir det svårt att hjälpa er. Vi kan, som ni nog förstår, inte lämna ut en kunds uppgifter utan kundens tillåtelse. Och har ni inte några uppgifter som styrker att ni har fått kundens tillåtelse för detta, så blir det ännu svårare att hjälpa er.

    Kunden har mottagit ett välkomstbrev med inloggningsuppgifter till sitt webbhotell, och har sedan själv satt upp sitt e-postkonto. Så kunden är den enda som vet användarnamn/lösenord till detta. Och jag antar att ni vill synka e-posten via IMAP? Då ska ni skriva in ‘mail.kundens-domän.se’ som e-postserver, och sedan ange e-postadressen som användarnamn, samt det lösenord som kunden har valt. Någon Exchange-tjänst har vi dessvärre inte.

    Jag beklagar dock att ni inte har fått snabbare hjälp, vi har som sagt upplevt vissa tekniska problem. Men om ni loggar in på My Surftown med kundens uppgifter, kan ni där finna all information ni behöver för att upprätta IMAP-åtkomst till kundens mobiltelefon. Det är även rekommenderat att ni kontaktat supporten via My Surftown -> Support Center, då vi direkt ser vilken kund det gäller och snabbare kan få fram alla uppgifter ni kan tänkas behöva.

  • @Helena – Utan att veta vad kundens inloggningsuppgifter är, så blir det svårt att hjälpa er. Vi kan, som ni nog förstår, inte lämna ut en kunds uppgifter utan kundens tillåtelse. Och har ni inte några uppgifter som styrker att ni har fått kundens tillåtelse för detta, så blir det ännu svårare att hjälpa er.

    Kunden har mottagit ett välkomstbrev med inloggningsuppgifter till sitt webbhotell, och har sedan själv satt upp sitt e-postkonto. Så kunden är den enda som vet användarnamn/lösenord till detta. Och jag antar att ni vill synka e-posten via IMAP? Då ska ni skriva in ‘mail.kundens-domän.se’ som e-postserver, och sedan ange e-postadressen som användarnamn, samt det lösenord som kunden har valt. Någon Exchange-tjänst har vi dessvärre inte.

    Jag beklagar dock att ni inte har fått snabbare hjälp, vi har som sagt upplevt vissa tekniska problem. Men om ni loggar in på My Surftown med kundens uppgifter, kan ni där finna all information ni behöver för att upprätta IMAP-åtkomst till kundens mobiltelefon. Det är även rekommenderat att ni kontaktat supporten via My Surftown -> Support Center, då vi direkt ser vilken kund det gäller och snabbare kan få fram alla uppgifter ni kan tänkas behöva.

  • Helena

    Tack det var det ænda jag behøvde. jag førstår sjælvklart att ni inte kan læmna ut kundens anvændarnamn osv. Det ræknade jag inte med.

    men det var servernamn och domæn som var det vesæntliga.

    Det blir inte aktuellt med exchangeserver i framtiden før eran del?

    Mvh // Helena

  • Helena

    Tack det var det ænda jag behøvde. jag førstår sjælvklart att ni inte kan læmna ut kundens anvændarnamn osv. Det ræknade jag inte med.

    men det var servernamn och domæn som var det vesæntliga.

    Det blir inte aktuellt med exchangeserver i framtiden før eran del?

    Mvh // Helena

  • Helena

    En sak till.

    Ær det smtp.domæn.se som ær ut serveradressen?

  • Helena

    En sak till.

    Ær det smtp.domæn.se som ær ut serveradressen?

  • @Helena – Du kan alltid besöka vår Wiki för att få svar på sådana frågor. Vi har ingen guide för mobilsynkning, men du kan ju titta i t.ex.IMAP-guiden för Thunderbird. Inställningarna är ju samma, även om det är två olika klienter.

    Jag vill gärna passa på att nämna att vi egentligen inte erbjuder någon support via bloggen, utan det ska alltid ske via Surftown Support. I detta fallet gör jag ett undantag på grund av rådande omständigheter, och jag skulle därför uppskatta ifall ni ställer era frågor direkt till supporten i fortsättningen.

  • @Helena – Du kan alltid besöka vår Wiki för att få svar på sådana frågor. Vi har ingen guide för mobilsynkning, men du kan ju titta i t.ex.IMAP-guiden för Thunderbird. Inställningarna är ju samma, även om det är två olika klienter.

    Jag vill gärna passa på att nämna att vi egentligen inte erbjuder någon support via bloggen, utan det ska alltid ske via Surftown Support. I detta fallet gör jag ett undantag på grund av rådande omständigheter, och jag skulle därför uppskatta ifall ni ställer era frågor direkt till supporten i fortsättningen.

  • Helena

    @Jonathan Gabor
    Men hur då?

    Jag kan inte logga in før att få skicka till supporten jag kan bara skicka till sæljavd.
    Och vi vet ju hur bra det går.

    // Helena

  • Helena

    @Jonathan Gabor
    Men hur då?

    Jag kan inte logga in før att få skicka till supporten jag kan bara skicka till sæljavd.
    Och vi vet ju hur bra det går.

    // Helena

  • Micke

    Apropå, är ni säkra på att detta är löst ? Pga det händer till och från fortfarande att jag har saker som supporten sänder som det sedan inte sker något med.

    Ett exempel är att jag rapporterar om fortsatt instabilitet på en server, och får svar att jag kan flyttas till en annan server, det svaret får jag den 30:e, jag svarar den 1:a att det går fint att flytta och därefter tystnad, dvs 3 svar och så sker det inget, det är nu 3 dagar sedan. Lite frustrerande att inte få en tidspunkt för flytt eftersom jag är ombedd att inte ändra på sidan på 24 timmar eftersom det tar så lång tid att flytta den men jag får inte veta något om när de 24 timmarna startar ?

    I tillägg har jag ytterligare några ärenden som bara ligger på vänt, så det känns som det fortfarande är något som missas möjligen ?

    Btw, när jag loggar in för att kommentera får jag meddelande om att jag bör meddela administratören om att det finns en ny version av WordPress som tätar en säkerhetsbrist. Ett tips är att slippa hela den jobbiga stora uppgraderingsproceduren och bara kasta på de 2 fixfilerna, går mycket snabbare än full uppgradering.

  • Apropå, är ni säkra på att detta är löst ? Pga det händer till och från fortfarande att jag har saker som supporten sänder som det sedan inte sker något med.

    Ett exempel är att jag rapporterar om fortsatt instabilitet på en server, och får svar att jag kan flyttas till en annan server, det svaret får jag den 30:e, jag svarar den 1:a att det går fint att flytta och därefter tystnad, dvs 3 svar och så sker det inget, det är nu 3 dagar sedan. Lite frustrerande att inte få en tidspunkt för flytt eftersom jag är ombedd att inte ändra på sidan på 24 timmar eftersom det tar så lång tid att flytta den men jag får inte veta något om när de 24 timmarna startar ?

    I tillägg har jag ytterligare några ärenden som bara ligger på vänt, så det känns som det fortfarande är något som missas möjligen ?

    Btw, när jag loggar in för att kommentera får jag meddelande om att jag bör meddela administratören om att det finns en ny version av WordPress som tätar en säkerhetsbrist. Ett tips är att slippa hela den jobbiga stora uppgraderingsproceduren och bara kasta på de 2 fixfilerna, går mycket snabbare än full uppgradering.

  • @Micke – Hmm, det ska vara helt fixat. Skulle du vilja sända mig dina ärendenummer till jga(snabel-a)surftown.com, så ska jag se till att få det kontrollerat omedelbart.

    Jag är medveten om att WordPress inte blivit uppgraderad ännu, men det fixar jag inom ett par timmar. Har tyvärr inte funnits tid till det bara… Men tack för tipset kring fixfilerna. 🙂

  • @Micke – Hmm, det ska vara helt fixat. Skulle du vilja sända mig dina ärendenummer till jga(snabel-a)surftown.com, så ska jag se till att få det kontrollerat omedelbart.

    Jag är medveten om att WordPress inte blivit uppgraderad ännu, men det fixar jag inom ett par timmar. Har tyvärr inte funnits tid till det bara… Men tack för tipset kring fixfilerna. 🙂

  • Micke

    Nu var jag faktiskt in och uppdaterade dem igår med en fråga om vad som händer och fick svar idag på båda sakerna och att flytten startat under dagen idag så de kan ju bara ha blivit missade som ärenden snarare än att det är något tekniskt fel.

  • Nu var jag faktiskt in och uppdaterade dem igår med en fråga om vad som händer och fick svar idag på båda sakerna och att flytten startat under dagen idag så de kan ju bara ha blivit missade som ärenden snarare än att det är något tekniskt fel.

  • @Micke – Skönt att höra. Supportavdelning har varit lite stressade, då de har haft lite mer än normalt att göra. Beklagar denna långa väntetiden, oavsett.

  • @Micke – Skönt att höra. Supportavdelning har varit lite stressade, då de har haft lite mer än normalt att göra. Beklagar denna långa väntetiden, oavsett.

  • sascha

    Hej kära vänner från Surftown!

    Jag försöker nu för tredje gången betala min faktura hos er.
    Meddelande: Error! Ta kontakt med vår säljavdelning.

    Hmmmm…. Inte hittar jag en adress, inte hittar jag en e-post, eller telefonnummer. Jag mistänker dem finns här någonstans, men ni vill inte ta kontakt personligen, därför är dem lite dolda kanske.
    Support – tänkte jag!
    *jag knappar in Betalningsproblemer* -> NIX
    *jag knappar in Saljavdelning* -> NIX

    Fakturan är nu över tidspunkten med 5 dagar, … and i couldn´t care less!
    -> för det här är inte mitt fel. Jag avvaktar om jag nu kanske hör nåt av er ;-))
    /sascha

  • sascha

    Hej kära vänner från Surftown!

    Jag försöker nu för tredje gången betala min faktura hos er.
    Meddelande: Error! Ta kontakt med vår säljavdelning.

    Hmmmm…. Inte hittar jag en adress, inte hittar jag en e-post, eller telefonnummer. Jag mistänker dem finns här någonstans, men ni vill inte ta kontakt personligen, därför är dem lite dolda kanske.
    Support – tänkte jag!
    *jag knappar in Betalningsproblemer* -> NIX
    *jag knappar in Saljavdelning* -> NIX

    Fakturan är nu över tidspunkten med 5 dagar, … and i couldn´t care less!
    -> för det här är inte mitt fel. Jag avvaktar om jag nu kanske hör nåt av er ;-))
    /sascha

  • @sascha: Om du besöker vår supportsida (som du finner en länk till i översta menyn), så kan du klicka på ”Skapa ett supportärende” i den högra menyn.

    Eller så kan du besöka vår kontaktsida (som du finner i nedersta menyn), för att komma i kontakt med försäljningsavdelningen.

  • @sascha: Om du besöker vår supportsida (som du finner en länk till i översta menyn), så kan du klicka på ”Skapa ett supportärende” i den högra menyn.

    Eller så kan du besöka vår kontaktsida (som du finner i nedersta menyn), för att komma i kontakt med försäljningsavdelningen.

  • sascha

    @Jonathan Gabor:

    thanx jonathan. hittade ditt- och dem fick ärendet. fortsatt trevlig vecka till dig. /sascha

  • sascha

    @Jonathan Gabor:

    thanx jonathan. hittade ditt- och dem fick ärendet. fortsatt trevlig vecka till dig. /sascha

  • Info

    usch, tar 100 år innan man får sin epp kod!

  • eduardo

    Dåligt support , Dåligt att svara i telefon, ingen mail som man kan maila , alla mailar som Surftown skickar det går inte att svara . 
    HELT ENKELT DÅLIGT…!!!!

  • Förbannad

    Jag har ringt och skrivit till kundservice angående ett fejkat försäljningssamtal från en av era försäljare där ett av mina konton har blivit överfört till annan typ och omfattning.
    Har jag fått något svar eller rättelse? Nope.
    Service? Nope.
    Har varit kund hos Surftown i 10 år och har ett flertal domäner där … 

    Nu får vi se hur detta stämmer överens med verkligheten:
    VARFÖR OSS?Inga otrevliga bindningsperioderVänliga och ärliga avtalsvillkorFullt tillfredställd eller pengarna tillbakaÄrligt snack och öppen debatt på bloggen

  • Andasnu

    Surftown är värdelös. Jag ska byta webbhotel mycket snart.