Month: augusti 2008

Information om vår workshop

I det varma rummet behövdes det stora mängder vatten!Under fredagen förra veckan samlade vi våra supportrar samt lite folk från våra andra avdelningar, med anledning av uppföljningsmötet kring Support 2.0. Vi stängde in oss i ett rum i ungefär 10 timmar, där dagens agenda handlade om hur vi ska gå tillväga för att höja upplevelsen och kvalitén på vår kundservice.

Vi hade en session där vi gruppvis primärt arbetade med de supportärenden som fått 1-2 ”hjärtan” i bedömning. Syftet var att ta fram konkreta exempel på hur vi bättre hade kunnat hantera ärendet, undvikit missförstånd och snabbare nått en lösning på problemet, och det resulterade i många goda idéer på hur man kan förbättra kommunikationen mellan supporter och kund. Det presenterades även några nya funktioner som supportrarna har efterfrågat, bland annat för att underlätta felsökning och uppföljning av ärenden.

Vi tog även ett beslut om att under en övergångsperiod så läggs det ner extra mycket tid på enskilda ärenden, vilket kan betyda något längre responstider, men i gengäld bättre och utförligare svar. Det hoppas vi att du har överseende med, och samtidigt även uppskattar. 🙂
Vi kommer även att fortsätta jobba med att bygga ut wiki’n, så att mer och mer hjälp snabbt och enkelt går att finna på egen hand.

En god kundupplevelse skapas ju bland annat genom att man får ett bra svar redan vid första responsen, och samtidigt undviker att ärendet bollas fram och tillbaka. Vi behöver i högre grad sätta oss in i kundens ärende, så vi får en bättre förståelse för kundens situation. Vi bestämde oss även att vi ska göra det lättare för kunden att ge en god felbeskrivning. Då kan man direkt påbörja arbetet med att lösa problemet, istället för att behöva svara tillbaks med följdfrågor.

Presenation av nya funktioner och annat matnyttigtDetta var bara ett fåtal av de många tilltag som vi beslutade om, och det kommer ske ett flertal förbättringar på flera områden i framtiden. Nästa workshop genomförs i December för att följa upp arbetet kring Support 2.0, för att se vilka tilltag som fungerat bättre eller sämre, och vi kommer löpande berätta om våra tilltag här på bloggen. Så glöm inte att titta förbi då och då. 🙂

PS. Vi vill även tacka alla våra kära kunder, för att ni faktiskt klickar i er bedömning av svaret från våra supportrar. Det betyder att vi kontinuerligt kan mäta nivån på vår support, och att vi snabbare och lättare kan finna förbättringsområden.

Spam? Nej, tack!

SpamSedan vi lanserade vår nya uppsättning av e-postservers, har vi nu börjat få rätsida på tekniken, vilket har inneburit en klart bättre upplevelse för kunden. Det finns självklart fortfarande problem här och var, som vi givetvis fortsätter att arbeta på, men i det stora hela har det resulterat i en väsentlig förbättring.

Dock får vi kontinuerligt in supportärenden som handlar om att man fortfarande mottar spam. Tyvärr trillar inte e-post in redan märkt som spam, då hade det blivit betydligt enklare att filtrera ut dem. Vad man även måste sätta i perspektiv, är att vi redan innan e-posten når ens inkorg har raderat ungefär 80% av all spam som träffar våra servers. Bakom dessa 80% döljer sig flera miljoner spam-meddelanden, och det är en otrolig uppgift att filtrera ut dessa.

Därför är antispam-filtrena baserade på en massa olika algoritmer och tester. Bland annat slår vi upp sändaren i ett flertal olika och enorma databaser av kända IP-adresser som det skickas spam ifrån (så kallad RBL), och det utförs även tester på själva e-postmeddelandet. Där letas det efter allt från suspekta länkar till vanliga ”spam-ord” (som till exempel det klassiska ”viagra”). Filtret undersöker även utformningen av meddelandet, för att upptäcka försök till att dölja att det faktiskt är spam, till exempel omskrivningar av ord (viagra -> v1agra).

För att få en förståelse över hur utförliga dessa tester är så kan ni till exempel se en lista över SpamAssassin’s tester som körs på varje e-postmeddelande, som är ett av många filter som körs.

”False-positives”

För att undvika ”false-positives”, det vill säga e-post som klassas som spam fast det inte är det, är det en hårfin balans hur pass aggressivt antispam-filtret ska besluta om det är spam eller inte. För hög aggressivitet – mindre spam men fler ”false-positives”. För låg aggressivitet – mer spam men mindre ”false-positives”. Och trots att vi kontinuerligt finjusterar algoritmerna som styr våra antispam-filter och lägger till ytterligare funktioner, så passar spammarna på att ändra sina algoritmer och hittar på nya sätt för att kringgå dem…

Vår nya uppsättning har gjort det möjligt för att köra ännu mer avancerade och intelligentare tester på e-postmeddelanden, och det är vad vi just nu arbetar vi på. Det innebär bland annat vi kommer kunna radera ännu mer spam, utan att radera kunders riktiga e-post. Kunder kommer dessutom själva kunna finjustera sitt antispam-filter, vilket ännu inte har fungerat felfritt med vår nya uppsättning.

Men vad kan jag göra?

• Stäng av ”catch-all” funktionen för ert e-postkonto
Då spammare ofta sänder till slumpmässiga konton på en domän, i hopp om att finna någon där det fungerar. Detta är en av de vanligaste orsakerna till att våra kunder får mer spam ”än vad de borde få”, enligt vår supportavdelning.

• Undvik att skriva ut din e-postadress i klartext
Spammare skannar konstant av nätet efter giltiga e-postadresser, som de kan skicka sitt spam till. Att ha sin e-postadress i klartext på sin hemsida gör det därför enkelt för spammarna att lägga till den i sin databas.

• Använd temporära e-postadresser
Eftersom man kan skapa ett oändligt antal e-postadresser här på Surftown, så kan du alltid skapa ett temporärt e-postkonto, som du använder när du ska registrera er på sidor där du är osäker på att de förvaltar din e-postadress på ett korrekt sätt. När registreringen är klar, och du upptäcker att det är en sida du vill fortsätta vara medlem på, så är det bara att byta till din riktiga e-postadress, och radera den temporära.

• Använd spamskydd på dina kontaktformulär
Om du har ett kontaktformulär på din hemsida, se till att ha ett ordentligt antispam-skydd, i form av Captcha eller det lite gulligare alternativet KittenAuth. 🙂

• Lägg till SPF-records för din domän
Genom att lägga till SPF-records, så kan du förhindra problemet där spammaren skickar sin skräppost i falskt namn. Läs vår guide i wiki’n över hur du utför detta.

I wiki’n hittar du dessutom information om hur ni anpassar inställningarna för Surftowns antispam-filter. Var dock försiktig med hur aggressiv nivå du ställer in, då vårt antispam-filter är betydligt effektivare än tidigare. ”Normal”-nivå är oftast tillräcklig för de allra flesta.

Om du har några egna tips, är du mer än välkomna att dela med dig av dessa i kommentarerna.

Wikitastic!

På vår senaste workshop hade vi en ’hur vi ska göra det lättare för kunden’-brainstorm.

En av supportrarna kom med en fantastisk wikitastisk idé. Varför inte samla ihop vår FAQ’s & Guides och de många användbara guiderna skrivna av er på forumet i en Surftown Wiki? Vi har ju sett att det fungerat bra hos våra amerikanska branschkollegor.

Surftown Wiki

Wiki’n innebär långt bättre sökmotor än den nuvarande i supportcentret, och har en betydligt bättre överskådlighet – så framöver kommer det att bli mycket snabbare och enklare för dig att få svar på dina frågor.

Du har även möjlighet att skapa nya artiklar eller ändra i befintliga. Med andra ord kan du få hjälp och även hjälpa andra användare, och vi förväntar oss att Wiki’n kommer att växa mycket med tiden.

Vi hoppas att du tillsammans med oss, kommer att göra Wiki’n till en trevlig och hjälpsam plats att vara, och samtidigt hjälpa oss (och andra) att hålla artiklarna som aktuella som möjligt.

Vi hälsar dig därför hjärtligt välkommen dig till Surftown Wiki! 🙂

Vi är redo.

En av våra kära branschkollegor publicerade ett blogginlägg igår kring oss och vårt arbete med ”Support 2.0”. De anklagade Surftown, visserligen ”skämtsamt”, för att plagiera dem.
Plagiat?! Hah! Nu tror de lite mycket om sig själva… 😉

Blogginlägget har nu mystiskt försvunnit… Blev Pappa Anders vred? 😀

Men vi uppskattar de vänliga orden, och deras hjälp med att sprida ordet kring vårt nya spännande projekt. Med detta vill jag säga att Surftown inte hyser några som helst agg mot våra kära kollegor, utan det är bara roligt att de bjuder upp till ”dans”. 🙂

För vi är redo att rocka dansgolvet…

Support 2.0 – större fokus på kundservice!

Worskhop med coachingfirmanUnder våren 2008 satte vi igång Support 2.0-projektet. Respons från bloggar och forum samt kundanalyser berättade, att det fanns utrymme för förbättring i vår kundservice. De av er, som hade en dålig upplevelse efterlyste en snabbare och mer lösningsorienterad kundservice. Surftown fick också ett höjt pekfinger kring arrogans, vilket jag blev mycket berörd av!

Jag presenterade era åsikter för vår supportavdelning under en heldags workshop. Det ledde till en lång och konstruktiv brainstorm kring åtgärder, som kan lyfta kundupplevelsen. Dessutom har vi startat upp den första delen av ett utvecklingssamarbete med en coachingfirma, som har särskilda kompetenser inom utveckling av kundserviceområden. Fokus ligger på, att bli mer vänliga och tillmötesgående, och sätta oss bättre in i kundens situation.

Målet är att Surftown ska leverera branchens bästa kundservice – det är ett ambitiöst mål, och därför har vi valt att hyra externa konsulter för att hjälpa oss genom denna ’omvandlingsprocess’. Nästa workshop-session har vi nu i slutet av augusti, och jag ser fram emot att driva utvecklingen vidare kring vår kundtillfredsställelse.

Apropå kundtillfredsställelse, så kan ni nu framöver bedöma alla e-postbaserade svar från supporten. Ni kan ge mellan 1 och 5 hjärtan, och vi evaluerar både negativa och positiva bedömningar. De negativa bedömningarna visar var vi ska förbättra oss, och de respektive medarbetarna (och ledare) kan själva följa upp och identifiera insatsområden. De positiva bedömningarna kommer vi använda som ’bästa praxis’ på våra kommande workshops.

Dessutom har Surftown optimerat hanteringen av supportärenden. Framöver placeras ej uppklarade ärenden i toppen (och inte botten) i vårat supportsystem. Detta betyder att era supportärenden kan klaras upp snabbare än tidigare.

Det är flera spännande tilltag på väg, som löpande kommer annonseras här på bloggen. Vi är också mycket öppna för nya förslag, som kan leda till att ska a en bättre kundupplevelse.

1 2